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Hoy, Amazon Connect presenta un conjunto de nuevas funciones que ayudan a las empresas a mejorar las operaciones de sus centros de contacto a través de IA generativa, funciones de seguridad avanzadas y gestión de bots optimizada. Estas innovaciones ayudan a las empresas a ofrecer mejores experiencias a los clientes al crear más tiempo y espacio para interacciones humanas significativas, manteniendo al mismo tiempo la seguridad y el cumplimiento.
Los administradores de centros de contacto enfrentan continuamente desafíos para optimizar las tasas de resolución de autoservicio, evaluar el desempeño de los agentes de manera eficiente y mantener el cumplimiento de la privacidad de los datos. Además, crear y gestionar experiencias de IA conversacionales a menudo requiere experiencia especializada e integraciones complejas entre múltiples servicios.
Para abordar estos desafíos, Amazon Connect introdujo características clave como la segmentación de clientes generativa impulsada por IA para campañas específicas, nativa WhatsApp Mensajería empresarial para soporte omnicanal, recopilación segura de datos confidenciales de los clientes en interacciones de chat, gestión simplificada de bots de IA conversacionales en la interfaz de Amazon Connect y nuevas mejoras en Amazon Q in Connect. Amazon Connect también agregó nuevas capacidades de análisis a través de Amazon Connect Contact Lens para ayudar a optimizar el rendimiento de los bots y las operaciones del centro de contacto.
Estas son las nuevas capacidades que lo ayudarán a crear experiencias de cliente más personalizadas y eficientes, manteniendo al mismo tiempo los más altos estándares de seguridad de datos y excelencia operativa.
Funciones impulsadas por IA generativa
Amazon Connect integra nuevas capacidades de IA generativa para automatizar y mejorar las interacciones con los clientes, lo que permite una orientación más inteligente y una gestión del centro de contacto más eficiente.
Segmentación de IA generativa y campañas basadas en activadores – Utiliza asistencia generativa impulsada por IA para crear segmentos de clientes mediante mensajes conversacionales. Esto permite a las empresas crear segmentos de clientes precisos utilizando descripciones en lenguaje natural, lo que facilita la identificación y el acceso a grupos de clientes específicos. Las campañas de activación permiten a las organizaciones comunicarse con sus clientes en función de eventos específicos del cliente, como el abandono del carrito.
También puede comenzar con sugerencias listas para usar.
Simplifique la creación de bots de IA conversacionales y mejórelos con Amazon Q in Connect: Cree, edite y administre bots de IA conversacionales con tecnología de Amazon Lex directamente desde la interfaz web de Amazon Connect. Ahora puede mejorar estos bots con Amazon Q in Connect, un asistente generativo impulsado por IA para servicio al cliente. Amazon Q in Connect ahora admite interacciones de autoservicio del cliente final a través de respuesta de voz interactiva (IVR) y canales digitales, además de ayudar a los agentes del centro de contacto con respuestas y acciones recomendadas.
Esta integración se extiende más allá de las capacidades tradicionales de voz y chatbot de Amazon Lex al proporcionar capacidades conversacionales avanzadas a través de modelos de lenguaje grandes (LLM). El sistema busca de forma inteligente bases de conocimiento configuradas, información de clientes, contenido web y datos de aplicaciones de terceros para responder a las preguntas de los clientes cuando no coinciden con las intenciones predefinidas. Los administradores pueden establecer barreras de seguridad personalizadas para su instancia, definiendo restricciones en la generación de respuestas y monitoreando el rendimiento de Amazon Q en Connect.
Evaluaciones automatizadas impulsadas por IA generativa: Los supervisores pueden evaluar automáticamente hasta el 100 por ciento de los contactos utilizando IA generativa.
Categorización de contactos impulsada por IA generativa: Mejora la funcionalidad de coincidencia semántica existente utilizando intenciones de lenguaje natural.
Interfaces y herramientas mejoradas
Capacidades mejoradas para la gestión y el monitoreo de bots, lo que simplifica la creación y optimización de experiencias automatizadas.
Amazon Connect para mensajería empresarial de WhatsApp – Integrar de forma nativa con WhatsApp Negocios mensajes para que los clientes puedan recibir soporte a través de WhatsApp además de los canales existentes de Amazon Connect, como voz, SMS, chat y Apple Messages for Business. Esta incorporación a las capacidades omnicanal de Amazon Connect ayuda a las empresas a reunirse con los clientes en su canal de comunicación preferido y, al mismo tiempo, mantener una entrega y gestión consistentes del servicio dentro de la aplicación Amazon Connect.
Paneles de control de bots de IA conversacionales de Contact Lens: Ofrece análisis para monitorear el rendimiento de sus bots de IA conversacionales creados en Amazon Connect.
Registros de interacción y grabación de voz de autoservicio (IVR) en los datos de contacto: Proporciona registros completos de interacciones de autoservicio, incluidas grabaciones de audio.
Previsiones intradía mejoradas – Permite comparar pronósticos intradía con pronósticos publicados anteriormente.
Centro de contacto de Salesforce con Amazon Connect (vista previa) – Integra de forma nativa los canales digitales y el enrutamiento unificado de Amazon Connect en el sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) de Salesforce. Esta nueva oferta permite a las empresas utilizar un único sistema de enrutamiento y flujo de trabajo para los canales de Amazon Connect y Salesforce, dirigiendo de manera inteligente llamadas, chats y casos al autoservicio o interacción de agente adecuado. Si estás interesado, regístrate para unirte a la vista previa.
Seguridad mejorada para el chat
Nuevas funciones que mejoran la seguridad y el cumplimiento en las interacciones de chat, permitiendo el manejo seguro de información confidencial.
Recopilación de datos confidenciales de clientes dentro de los chats – El chat y la mensajería de Amazon Connect ahora incluyen una opción de privacidad de datos que permite el manejo seguro de información confidencial del cliente durante las interacciones de chat. Esta función protege la información de identificación personal (PII) y los datos de la industria de tarjetas de pago (PCI), promoviendo el cumplimiento de las normas de protección de datos.
Beneficios clave
Las funciones más recientes de Amazon Connect combinan IA generativa, seguridad mejorada y administración de bots optimizada para ayudar a las empresas a:
Transformar la experiencia del cliente – Amazon Connect eleva las interacciones con los clientes a través de una segmentación impulsada por IA, lo que permite estrategias de interacción personalizadas. La nueva mensajería WhatsApp Business amplía las capacidades de soporte omnicanal, reuniéndose con los clientes en su canal preferido. Además, las capacidades avanzadas de los bots, incluido Amazon Q in Connect, mejoran las tasas de resolución de autoservicio y ofrecen experiencias de cliente más eficientes.
Mejorar la seguridad y las operaciones – Los centros de contacto ahora pueden fortalecer su postura de seguridad con interacciones de chat compatibles con PCI mientras mantienen la eficiencia operativa. Las barreras de seguridad de IA personalizadas promueven la generación de respuestas adecuadas, mientras que la interfaz simplificada de administración de bots elimina la necesidad de experiencia especializada. Las capacidades de análisis y pronóstico brindan un monitoreo integral del desempeño, lo que permite la toma de decisiones basada en datos para operaciones óptimas del centro de contacto.
Precios y disponibilidad – Estas funciones están disponibles hoy en todas las regiones de AWS donde se admite Amazon Connect. Para conocer los precios, visite Precios de Amazon Connect. Para obtener orientación sobre la implementación, visite la documentación de Amazon Connect.
— eli
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