Sonos promete volver a comprometerse con la calidad del software y la experiencia del cliente después del desastre de la aplicación

Sonos hoy anunciado una serie de nuevos compromisos que pretenden demostrar el «enfoque renovado» de la empresa en la calidad del software y la experiencia del cliente. El anuncio y un video adjunto del CEO de Sonos, Patrick Spence, se producen mientras Sonos intenta mejorar la experiencia negativa que han tenido los clientes con la actualización de la aplicación Sonos de mayo.

En el futuro, Sonos dice que no solo solucionará el error de su aplicación, sino que también creará una mejor experiencia de Sonos. Con ese fin, Sonos hizo siete promesas:

• Enfoque inquebrantable en la experiencia del cliente con ambiciosos estándares de calidad y la promesa de no lanzar productos que no cumplan con los estándares que esperan los clientes.
• Pruebas previas al lanzamiento más estrictas con una gama más amplia de clientes para resolver problemas antes de que salga el nuevo software.
• No más lanzamientos de aplicaciones todos a la vez. Cualquier cambio importante nuevo en la aplicación Sonos se implementará gradualmente y los clientes podrán optar por probar nuevas funciones antes de que se conviertan en predeterminadas.
• Habrá un nuevo rol de Defensor del Pueblo de Calidad que brindará a los empleados un camino claro para plantear inquietudes sobre la calidad y la experiencia del cliente.
• Los productos de altavoces domésticos actualmente bajo garantía tendrán su garantía extendida por un año adicional.
• Las actualizaciones de la aplicación se realizarán cada dos o cuatro semanas para «optimizar y mejorar» la experiencia de la aplicación. Esto incluye después de que se solucionen los problemas actuales.
• Sonos está estableciendo un Consejo Asesor de Clientes para brindar comentarios e información desde la perspectiva del cliente para dar forma y mejorar los productos antes de su lanzamiento.

Sonos dice que su Equipo de Liderazgo Ejecutivo no aceptará ningún pago de bonificación para el año fiscal de octubre de 2024 a septiembre de 2025 a menos que Sonos pueda mejorar la calidad de la aplicación y reconstruir la confianza del cliente.

Según Sonos, más del 80 por ciento de las funciones que faltaban en la aplicación ya se han reintroducido y la compañía espera estar cerca del 100 por ciento en las próximas semanas.

Informes recientes han sugerido que los empleados de Sonos dieron la alarma antes de que se lanzara la aplicación Sonos rediseñada en mayo. La aplicación fue una decepción inmediata para los clientes porque estaba plagada de errores y le faltaban muchas funciones clave de Sonos, y hubo una protesta significativa por la degradación. Sonos no pudo revertir los cambios y pasó 2024 intentando arreglar la aplicación.

Sonos ha retrasado el lanzamiento de nuevos productos para centrarse en el software y, como resultado, no alcanzará su objetivo de ingresos anuales por 200 millones de dólares.