Cuando a B. Ramkumar se le encomendó la preparación de informes diarios sobre clientes potenciales de marketing a partir de cientos de hojas de Microsoft Excel para sus gerentes, pensó que tenía que haber una forma más eficiente de realizar la tarea.
El equipo de Ramkumar coteja todos los informes que les envía cada una de las casi 1.500 oficinas bajo su jurisdicción. Estos informes, creados por varios equipos dentro de cada oficina, contienen pistas potenciales para que los equipos de ventas las sigan y son una herramienta importante para que la gerencia identifique nuevas oportunidades comerciales para el banco. Excepto que los informes no siempre se cargaban correctamente y varios usuarios que trabajaban en datos en vivo causaban una pérdida de datos significativa.
“Si bien pudimos recopilar toda esta información de varias fuentes, no había una ubicación centralizada para almacenarla y darle seguimiento. Quería que hiciéramos más a nivel local, para que pudiéramos hacer un mejor seguimiento de esto”, dice R. Radhakrishna, gerente general jefe de la oficina central local de Chennai del State Bank of India.
SBI es el banco más grande del país con más de 450 millones de clientes y más de 250.000 empleados. Hoy, todos los empleados de SBI tienen Office 365 y utilizan servicios, como OneDrive, Teams, SharePoint Online y Power Apps, como parte de una transformación digital que experimentó el banco de 220 años en 2017.
En un momento en que hay una aplicación para casi todo, Ramkumar, gerente de la unidad de banca digital y de transacciones en la oficina de SBI en Chennai, jugó con la idea de crear una aplicación que pudiera automatizar el proceso de recopilación de datos y presentarlos visualmente.
“Pensé, ¿por qué no convertir la hoja de Excel que enviamos en una aplicación que sería útil para el usuario? amigable—no ¿solo para las personas en las sucursales, sino también para las oficinas administrativas que estaban monitoreando los datos? Así es como se nos ocurrió la idea de la aplicación Digi Toolkit”, dice.
Pero Ramkumar, que es ciego, no tenía antecedentes educativos ni experiencia profesional en programación. No había aprendido habilidades informáticas básicas en la escuela, a diferencia de sus compañeros, porque todavía faltaban unas décadas para acceder a la tecnología informática.
Ingrese a Microsoft Power Apps, la plataforma de desarrollo de aplicaciones de código bajo que permite a las personas con poca o ninguna experiencia en codificación crear aplicaciones para mejorar los procesos comerciales.
Con Digi Toolkit, los empleados pueden ingresar los datos en la aplicación donde se automatiza el proceso de recopilación. En el backend, Digi Toolkit también puede proporcionar datos mucho más precisos. Dado que los usuarios solo tienen acceso a los datos que ingresan (en lugar de una hoja compartida completa), esto evita la manipulación intencional o no intencional, y se puede rastrear cada dato hasta quién lo ingresó.
Estos datos se transmiten a los gerentes de las sucursales, quienes ahora tienen una vista única de todos los productos en los que están interesados sus clientes. Antes, cada equipo buscaba ese cliente potencial de forma independiente.
Con Digi Toolkit, el gerente de la sucursal ahora conoce todos los productos en los que un cliente individual ha expresado interés y puede informarles en una sola llamada en lugar de múltiples llamadas de diferentes equipos.
Para Radhakrishna, la aplicación proporciona una vista consolidada del rendimiento de cada sucursal de una manera fácil de consumir en lugar de tener que estudiar detenidamente las hojas de Excel.
“Ahora podemos capturar clientes potenciales de manera más efectiva y también rastrearlos y darles seguimiento”, dice.
Digi Toolkit fue la segunda salida de Kumar con Power Apps. Pero para ejecutar completamente sus ideas, se dio cuenta de que necesitaba ayuda, ya que este proyecto tenía un alcance mucho mayor que todo lo que había construido antes.
“Nos conocimos cuando estaba presentando una herramienta de escalamiento de quejas que había creado usando Power Apps para la unidad de banca digital y transaccional”, dijo Praveen Kumar, subgerente que supervisa préstamos hipotecarios para SBI en el círculo de Chennai. “Aunque no tengo experiencia en codificación, me di cuenta de que estaba luchando con Power Automate porque no era completamente accesible, así que me uní a él”.
Otro colega intervino para probar los elementos de la interfaz de usuario cuando Ramkumar terminó de crear la aplicación.
“En 2020, cuando comencé a usarlo por primera vez, Power Apps no era tan accesible como lo es ahora. Entonces, solo pude generar ideas pero no pude contribuir en nada al diseño de la interfaz o la codificación. Pero, con el tiempo, Power Apps se ha vuelto mucho más accesible”, dijo. “Espero ansiosamente la próxima oportunidad en la que pueda participar para crear otra aplicación. ¡Y pensar que ni siquiera sé programar!”
Vidya Krishnan, subdirectora general de TI de SBI, considera que Power Apps es una plataforma «potente y flexible» que permite al personal del banco crear soluciones comerciales personalizadas que se adaptan a sus necesidades específicas.
“La adopción de nuevas tecnologías puede conducir a cambios culturales dentro de una organización. Por ejemplo, la introducción de nuevas herramientas de colaboración podría cambiar la forma en que los equipos se comunican y trabajan juntos, y la adopción de nuevas herramientas de productividad podría cambiar la forma en que se organiza y gestiona el trabajo”, dice.
Fathima Syed es otra empleada que usa Power Apps. Pero a diferencia de Ramkumar, que no tenía experiencia en TI, Syed es ingeniero. Ella trabaja en la oficina de Hyderabad de SBI, donde su equipo maneja y mantiene los servidores.
Luchó por proporcionar soluciones para las solicitudes de desarrollo de software que se le presentaban.
“No tenemos mucho desarrollo de productos”, dijo. “Obviamente, esto no es factible siempre porque no todas las solicitudes garantizan una programación intensa. Para estos, usamos Power Apps”, dice.
Syed descubrió Power Apps por casualidad. Mientras respondía a una solicitud de uno de sus colegas a nivel de sucursal, sugirió usar Microsoft Forms para presentar una queja. Su colega le recomendó a Syed que usara Power Apps en su lugar, por lo que podría ser una comunicación bidireccional en la que los reclamantes también podrían rastrear el estado de su solicitud.
Con el tiempo, ha desarrollado media docena de aplicaciones. Algunos resuelven un problema único, como recopilar datos de todo el hardware conectado a la red de una sucursal bancaria para fines de inventario, mientras que otros abordan problemas continuos, como registrar quejas de mantenimiento de la oficina o recopilar fotos de los racks de servidores de varias sucursales para asegurarse de que estén bien mantenidos.
Una aplicación que está activa actualmente usa la función Power Automate en Power Apps para agregar un flujo a los correos electrónicos que tienen tareas para sucursales en ellos. Los correos electrónicos pueden ser tan simples como anunciar el día de inicio y finalización de las campañas de ventas y marketing.
El flujo de Power Automate agrega automáticamente la tarea al calendario de Outlook del destinatario como recordatorio. Actualmente, la aplicación está disponible para más de 100 sucursales que se encuentran bajo la oficina central local de Hyderabad y se implementará en casi 1300 sucursales.
“Esto ahorra mucho tiempo ya que nadie tiene que llamar a cada sucursal y recordarles los próximos plazos que deben cumplir”, dice Syed.
A Syed le gusta poder brindar soluciones a sus colegas sin tener que dedicar mucho tiempo o solicitar valiosos recursos de TI.
Power Apps se está aprovechando para desarrollar varias soluciones en las oficinas de SBI de todo el país. Desde registrar la asistencia y realizar cuestionarios en los centros de capacitación del personal hasta garantizar que los cajeros automáticos sean accesibles para personas con discapacidades, existen Power Apps.
La adopción de Power Apps ha despegado con más de 300 aplicaciones en uso regular y más de 1400 aplicaciones desarrolladas.
Para Radhakrishna, director general jefe de la oficina central local de SBI en Chennai, Power Apps se ha convertido en un lienzo para nuevas innovaciones. Recientemente, su equipo lanzó códigos QR que los clientes de SBI pueden escanear para ingresar sus requisitos.
“Ahora podemos hacer que los clientes completen sus datos ellos mismos y los clientes potenciales se cotejen automáticamente en el sistema Digi Toolkit. Esto no hubiera sido posible sin Power Apps”, dice.
El gigante bancario está en el proceso de establecer un Centro de Excelencia para Power Apps que no solo impulsará la adopción, sino que también encontrará formas de ampliar algunas de las aplicaciones a nivel organizacional al mismo tiempo que agrega una capa de gobierno a todo el ejercicio.
“SBI y Microsoft podrían colaborar y explorar la creación de un Centro de Excelencia conjunto, para ofrecer capacitación práctica y lluvia de ideas para innovar, digitalizar y automatizar los procesos comerciales de rutina”, dice Krishnan.
Foto superior: B. Ramkumar, gerente de la unidad de banca transaccional y digital en la oficina de SBI en Chennai, desarrollador de la aplicación Digi Toolkit utilizando Microsoft Power Apps. Foto de Sri Loganathan Velmurugan para Microsoft.
Abhishek Mande Bhot es un escritor y editor independiente que cubre noticias, estilo de vida y lujo para publicaciones en India y EE. UU.
