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Microsoft ha estado expandiendo lentamente las capacidades comerciales de su plataforma Azure, agregando servicios e interfaces de programación de aplicaciones que se pueden usar para proporcionar un conjunto de flujos de trabajo basados en mensajes. Gran parte de este desarrollo se basa en su red troncal de Service Bus y en las herramientas utilizadas para ejecutar Azure Functions y Azure App Service.
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Construir una arquitectura basada en mensajes y dirigida por eventos en Azure tiene mucho sentido. Es una forma eficaz y portátil de crear aplicaciones distribuidas que se pueden escalar hacia arriba y hacia afuera según sea necesario.
Un conjunto creciente de API son Servicios de comunicación de Azure, que une la computación distribuida y las comunicaciones de voz, vinculando el código a las redes telefónicas públicas y otros servicios de comunicación, como Teams. Es una herramienta poderosa, con soporte para llamadas de voz y video, tanto a través de Internet como a través de la red telefónica, así como mensajes de texto a través de chat, SMS y correo electrónico.
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Automatización de servicios de comunicación de Azure
Las API de Azure Communication Service facilitan la integración de estas tecnologías en su código, lo que brinda a las aplicaciones acceso directo a sus clientes y usuarios. Quizás lo más interesante de estas herramientas es que le permiten crear sus propias aplicaciones de centro de llamadas personalizadas, agregando comunicaciones multicanal a las herramientas de servicio al cliente y ventas o como parte de una plataforma de soporte.
Donde las cosas se ponen interesantes es cuando agrega soporte para la automatización de llamadas, haciendo de la voz una parte directa de sus flujos de trabajo. En lugar de integrar sus aplicaciones en un centro de llamadas digital, puede crear una herramienta dedicada para enrutar y asignar llamadas telefónicas y web de manera adecuada.
Con esta herramienta dedicada, no está limitado al enrutamiento previo a la llamada; su código puede manejar el movimiento de llamadas de un extremo a otro, por ejemplo, al escalar un problema de atención al cliente. También hay soporte para aplicaciones de hacer clic para llamar, ya sea a través de la web o de una aplicación, lo que permite conexiones rápidas de video y voz desde las aplicaciones de los usuarios hasta los servicios de soporte.
Además, desarrollar código para las API de automatización es bastante simple. Además de las API REST, puede usar bibliotecas C# o Java para agregar funcionalidad a aplicaciones nuevas y existentes.
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Estos están integrados con la infraestructura de eventos de Azure, lo que le permite crear una lógica empresarial en torno a una llamada. Esto le permite crear herramientas para administrar y clasificar las colas de llamadas, de modo que si una llamada de un cliente valioso pasa a una cola, se puede priorizar o enrutar a un operador especializado.
Agregar automatización a su código
El SDK de C# y Java son probablemente las formas más probables de crear flujos de trabajo de comunicaciones empresariales. Ambos ofrecen las mismas funciones, desde configurar llamadas hasta trabajar con llamadas existentes y administrar la grabación de una llamada.
Hay una advertencia importante: una vez que se responde una llamada, solo puede moverla entre los puntos finales de Azure Communication Services, ya que Microsoft aún tiene que agregar la capacidad de redirigir llamadas a otros números de teléfono.
Las llamadas se administran mediante API asincrónicas, por lo que puede activar un mensaje de bienvenida y poner una llamada en cola para un agente al mismo tiempo. Su código se encuentra entre la persona que llama y el servicio de voz que está utilizando, y solo responde cuando se generan nuevos eventos.
El uso de métodos asincrónicos significa que no está ocupando recursos esperando respuestas, lo que garantiza que los usuarios obtengan el mejor tiempo de respuesta y mantenga los costos de cómputo al mínimo. Incluso puede utilizar este enfoque para dirigir una llamada entrante a múltiples terminales, de modo que cualquier agente en espera pueda atenderla. Alternativamente, las llamadas se pueden redirigir si no se responden en el tiempo suficiente, sin que la persona que llama sepa que la llamada ha sido transferida.
Una vez que se ha completado una acción, genera un evento que su código debe manejar. Los eventos se entregan mediante Event Grid de Azure o a través de webhooks, por lo que puede usar bibliotecas y técnicas estándar para trabajar con ellos.
Event Grid entrega las notificaciones de llamadas entrantes, por lo que puede usar herramientas como Azure Functions para responder a una llamada y desencadenar un flujo de trabajo. Una vez que se ha configurado una llamada, los webhooks entregan cualquier otro evento, lo que significa que deberá realizar un seguimiento del contexto de una llamada en su código. Los eventos de devolución de llamada son lo suficientemente simples de usar, con las herramientas integradas en .NET y Java.
Creación de su propio centro de llamadas personalizado
Descubrirá que el servicio es compatible con la mayoría de las funciones que debe esperar encontrar en un PABX o un centro de llamadas, lo que garantiza la familiaridad del usuario y la capacidad de integrarlo con los flujos de trabajo y las herramientas existentes. Las nuevas aplicaciones ahora pueden aprovechar los componentes de la interfaz de usuario de Azure Communications Service lanzados recientemente, que simplifican la integración de llamadas en su código y en servicios como Teams.
Automatizar el flujo de llamadas entrantes y salientes de sus aplicaciones puede reducir significativamente la carga de su personal. Por ejemplo, hay herramientas para decodificar tonos multifrecuencia de dos tonos, lo que le permite crear un servicio de respuesta de voz interactivo personalizado.
Tal vez podría usar las herramientas de grabación para tomar un mensaje de voz y luego pasar la grabación a las herramientas de reconocimiento de voz de Azure Cognitive Services, de modo que un agente esté informado previamente y listo para interactuar antes de comenzar a llamar. Del mismo modo, cualquier información de identificación podría entregarse a Dynamics 365 para acceder directamente al contenido de gestión de relaciones con los clientes.
Esta quizás sea la mayor ventaja de usar Azure Communications Services, su profunda integración con el resto de la plataforma Azure y las demás nubes de Microsoft. Al trabajar con su propio código y los servicios de Microsoft, e incluso con las herramientas de código bajo de Power Platform, puede crear servicios mucho más complejos con mayor rapidez.
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Hay otra ventaja de utilizar estas herramientas para crear su propio entorno de centro de llamadas. Mediante el uso de flujo de trabajo para enrutar llamadas internamente a través de Azure, puede proporcionar un número externo único para sus servicios y ocultar todos los números proporcionados a los operadores y otro personal, utilizando el mismo número para las llamadas salientes desde sus plataformas de atención al cliente. Es importante brindar privacidad al personal, y el uso de esta técnica ayuda a mantenerla al mismo tiempo que brinda a los clientes acceso a su plataforma de soporte.
Microsoft continúa expandiendo sus API de comunicaciones, brindando herramientas para que empresas de todos los tamaños utilicen telefonía alojada en la nube. Con la capacidad de integrar funciones como esta con Teams, las aplicaciones resultantes encajan perfectamente en los procesos comerciales existentes sin cambiar significativamente la forma en que trabajamos.
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