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Amazon Connect es un centro de contacto en la nube fácil de usar que ayuda a las empresas de cualquier tamaño a brindar un servicio al cliente superior a un costo menor. Si está siguiendo nuestros anuncios de Amazon Connect, es probable que haya notado que seguimos agregando más y más capacidades impulsadas por aprendizaje automático (ML) a Amazon Connect. ML hace que Amazon Connect ya sea más inteligente para analizar conversaciones en tiempo real, encontrar información relevante que necesitan los agentes del centro de contacto y autenticar a los clientes por el sonido de su voz.
Hoy, me complace anunciar la disponibilidad general de nuevas capacidades basadas en ML para Amazon Connect:
Además, me complace anunciar la vista previa de las siguientes capacidades:
- Contact Lens para Amazon Connect agrega formularios de evaluación para el desempeño de los agentesayudando a los gerentes a crear formularios de evaluación que pueden ser calificados automáticamente por el análisis conversacional impulsado por ML de Contact Lens.
- El espacio de trabajo del agente de Amazon Connect agrega una nueva experiencia paso a paso que guía a los agentes para resolver los problemas de los clientes.
Echemos un vistazo más de cerca a cada una de estas nuevas capacidades de Amazon Connect.
Pronóstico, planificación de capacidad y programación
Como administrador de un centro de contacto, ahora puede predecir la demanda de contactos con gran precisión, determinar los niveles ideales de personal y optimizar los horarios de los agentes para asegurarse de tener el agente adecuado en el momento adecuado.
Muchos de nuestros clientes ya utilizan Forecasting, Capacity Planning y Scheduling. Por ejemplo, Grupo de Práctica de Litigios es un proveedor de apoyo legal para el alivio de la deuda, la quiebra o el litigio. Alex Miles, Director de Business Intelligence en Litigation Practice Group, dijo:
“Uno de nuestros mayores desafíos con nuestro centro de contacto heredado fue pronosticar la demanda de los clientes en función de los datos históricos para poder predecir aumentos repentinos. Cuando buscamos un nuevo proveedor, Amazon Connect se destacó para nosotros por lo fácil que es aprovechar los datos y aprovechar el aprendizaje automático (ML) para ofrecer pronósticos altamente precisos (> 95 %) y cronogramas optimizados. Es simple y flexible de configurar y nos permite crear cronogramas de agentes con alta eficiencia, incluso cuando nuestros agentes tienen muchos requisitos de cronograma únicos. Garantiza que el agente adecuado esté disponible en el momento adecuado para atender la llamada de un cliente final. El equipo de AWS trabaja en estrecha colaboración con nosotros para resolver los puntos débiles de nuestro negocio e innovar rápidamente juntos. Con la previsión, la planificación de la capacidad y la programación de Amazon Connect, finalmente estamos seguros de que podemos alcanzar nuestros objetivos de nivel de servicio de manera confiable y navegar con elegancia las fluctuaciones en la demanda de los clientes”.
Para comenzar, habilite Forecasting, Capacity Planning y Scheduling para su centro de contacto en la consola de Amazon Connect. Luego, puede encontrar las nuevas capacidades en Amazon Connect Analítica y optimización módulo.
Pronóstico
Ahora, el primer paso es crear una previsión de las demandas de contactos. Amazon Connect utiliza un modelo de aprendizaje automático adaptado a las operaciones del centro de contacto para analizar y predecir el volumen de contactos futuros y el tiempo promedio de atención en función de los datos históricos. Los pronósticos incluyen contactos entrantes, de transferencia y de devolución de llamadas en los canales de voz y chat.
Planificación de capacidad
Usando los pronósticos a largo plazo publicados junto con escenarios de planificación y métricas como la ocupación máxima, el desgaste diario y las horas equivalentes a tiempo completo (FTE) por semana como entrada, puede usar la función de planificación de capacidad para predecir cuántos agentes están necesarios para cumplir con su objetivo de nivel de servicio durante un cierto período de tiempo. Crea un plan de capacidad a largo plazo que puede compartir con las partes interesadas.
Planificación
Usando los pronósticos publicados a corto plazo junto con los perfiles de turno, los grupos de personal, los recursos humanos y las reglas comerciales, la nueva función de programación crea horarios eficientes que están optimizados para un nivel de servicio o un objetivo de velocidad promedio de respuesta. Los planificadores pueden revisar y, si es necesario, editar los horarios. Una vez que publican los horarios, Amazon Connect notifica a los supervisores y agentes de los grupos de personal relevantes que hay un nuevo horario disponible.
La programación ahora es compatible con la gestión de solicitudes de agentes intradía, ofreciendo a los agentes horas extras o tiempo libre voluntario. Cuando las cosas deben cambiar, Amazon Connect realiza ajustes de programación en tiempo real con la ayuda de ML, siguiendo las reglas comerciales y laborales.
Contact Lens para Amazon Connect agrega Conversational Analytics for Chat
Las capacidades de análisis conversacional de Contact Lens analizan las conversaciones en tiempo real mediante el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el análisis de voz a texto. Hoy, Contact Lens agrega capacidades de análisis conversacional para Amazon Connect Chat, extendiendo el análisis basado en ML para evaluar mejor los contactos de chat con los agentes y el bot de Amazon Lex. El análisis conversacional de Contact Lens para chat lo ayuda a comprender el sentimiento del cliente, redactar información confidencial del cliente y monitorear el cumplimiento de los agentes con las pautas de la compañía para mejorar el desempeño del agente y la experiencia del cliente.
Ahora puede utilizar la función de búsqueda de contactos para identificar contactos rápidamente donde los clientes tenían problemas basado en palabras clave específicaspuntaje de opinión del cliente, categorías de contacto, y otros análisis específicos de chat como el tiempo de respuesta del agente. Contact Lens ahora también ofrece resumen de chat, una característica que usa ML para clasificar y resaltar partes clave de la conversación del cliente, como el problema, el resultado o el elemento de acción. También puede usar las nuevas capacidades de análisis para detectar y redactar automáticamente la información confidencial del clientecomo el nombre, los detalles de la tarjeta de crédito y el número de seguro social, de las transcripciones del chat.
Contact Lens para Amazon Connect agrega formularios de evaluación para el desempeño del agente (versión preliminar)
Como gerente de un centro de contacto, ahora puede crear formularios de evaluación del desempeño del agente en Lente de Contacto. Puedes agregar criterios de evaluación relevantes, como la adherencia de los agentes a los scripts requeridos o el cumplimiento de las prácticas de recopilación de datos confidenciales. Tú también puedes habilitar puntuación que utiliza las capacidades de análisis conversacional de Contact Lens con tecnología ML para Amazon Connect.
Algunos de nuestros clientes ya han consultado los formularios de evaluación del desempeño de los agentes en Contact Lens y nos han brindado sus comentarios; uno de ellos es Puerta principal. Frontdoor proporciona a los propietarios de viviendas una plataforma impulsada por personas y habilitada por la tecnología para mantener y reparar los principales sistemas y electrodomésticos del hogar. A través de una red de aproximadamente 17.000 empresas contratistas, la empresa responde a más de 4 millones de solicitudes de servicio al año. scott marrónvicepresidente sénior de experiencia del cliente en Frontdoor, dijo:
“Con millones de interacciones de miembros por teléfono al año, nuestro equipo necesita una solución de control de calidad poderosa e intuitiva que respalde nuestro compromiso de brindar experiencias sobresalientes en cada punto de contacto. Hemos estado en Amazon Connect desde principios de 2020 y recientemente lanzamos Contact Lens. Es una combinación poderosa que nos está ayudando a simplificar nuestra forma de trabajar, y sus análisis nos están equipando para tomar decisiones mejor informadas y fortalecer nuestra estrategia de capacitación de agentes. La interfaz de usuario es intuitiva y fácil de usar, la implementación y el tiempo de preparación fueron mínimos, y los comentarios de nuestros gerentes han sido muy positivos. Para empezar, pudimos reducir la cantidad de formularios de evaluación necesarios en un 200 % y luego completamos su desarrollo en un tercio del tiempo que anticipamos. Y nuestros gerentes aprecian lo fácil que es acceder a información conversacional; elementos como el sentimiento, la categorización, las grabaciones, el tiempo de espera y más se proporcionan uno al lado del otro en la misma interfaz de usuario, donde los resultados de la evaluación se completan previamente”.
Para unirse a la vista previa, siga las instrucciones en Contact Lens para Amazon Connect.
Amazon Connect Agent Workspace agrega guías paso a paso (versión preliminar)
El espacio de trabajo del agente de Amazon Connect es una aplicación única y unificada que proporciona a sus agentes las herramientas necesarias para resolver los problemas de los clientes. Al aceptar llamadas, chats o tareas, sus agentes pueden ver información actualizada del cliente, buscar artículos de conocimiento y obtener recomendaciones en tiempo real.
Ahora también puede usar la interfaz de arrastrar y soltar sin código de Amazon Connect para cree flujos de trabajo personalizados y guías paso a paso para sus agentes. Puede especificar en sus flujos de contacto bajo qué condición se muestra una guía a un agente. Una vez que el agente selecciona la guía, el espacio de trabajo del agente de Amazon Connect proporciona la información y las acciones con un solo clic en aplicaciones de Amazon Connect y de terceros que los agentes pueden usar para resolver el problema del cliente.
Para unirse a la vista previa, siga las instrucciones en Amazon Connect Agent Workspace.
Disponibilidad y precios
La disponibilidad regional difiere ligeramente para cada una de estas nuevas capacidades de Amazon Connect:
- Previsión, planificación de la capacidad y programación: Disponible hoy en las regiones de EE. UU. Este (Norte de Virginia), EE. UU. Oeste (Oregón), Asia Pacífico (Sídney) y Europa (Londres).
- Análisis conversacional de Contact Lens para chat: Disponible hoy para casos de uso posterior al chat en todas las regiones de AWS donde el análisis conversacional de Contact Lens para el habla ya está disponible.
- Vista previa: formularios de evaluación de lentes de contacto para el desempeño de los agentes: disponible en versión preliminar en todas las regiones de AWS donde Contact Lens ya está disponible.
- Vista previa: guías paso a paso de Amazon Connect: Disponible en versión preliminar en las regiones de EE. UU. Este (Norte de Virginia), EE. UU. Oeste (Oregón), Asia Pacífico (Sídney) y Europa (Londres).
Con Amazon Connect, solo paga por lo que usa. No se requieren pagos por adelantado, compromisos a largo plazo ni tarifas mensuales mínimas. Las métricas de precios para estas nuevas capacidades se detallan en la página de precios de Amazon Connect.
Para obtener más detalles, visite Pronóstico, planificación de capacidad y programación de Amazon Connect, Contact Lens para Amazon Connect y Amazon Connect Agent Workspace.
Háganos saber lo que piensa acerca de estas nuevas capacidades y cómo las usa.
Y ahora, construya sus centros de contacto.
— Antje
