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La intención, según Phelps, “es aprovechar el poder de la IA para liberar tiempo adicional para nuestro personal, permitiéndoles centrarse en las interacciones humanas. Esa es una parte esencial del objetivo estratégico. La IA ha mejorado significativamente la eficiencia y la satisfacción del cliente en lo que respecta a las operaciones de nuestro centro de llamadas”.
Con RingCX, añadió, la empresa puede responder llamadas más rápido, lo que ha eliminado casi por completo el abandono de llamadas, y su cola de llamadas salientes captura cualquier llamada abandonada para devolverla de inmediato. “Estas mejoras han dado lugar a un aumento del 11 % en nuestras métricas de SLA (velocidad de respuesta) y han agilizado nuestros flujos de trabajo para que las llamadas lleguen a las personas adecuadas más rápido”, afirmó.
La IA es ahora una expectativa
Shashi Bellamkonda, estratega de inteligencia artificial y marketing y director principal de investigación en Info-Tech Research Group, afirmó: “He visto que varias organizaciones utilizan RingCentral para sus procesos de ventas o de experiencia del cliente (CX). Es inevitable que tengan que introducir un modelo de asistencia de agente en su solución de CX. El principal caso de uso aquí es para la capacitación, el entrenamiento y también para ayudar de manera inteligente a los agentes del centro de llamadas con información”.
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