¿Qué pasa si tu colega es un bot? Aprovechar los beneficios de la automatización del lugar de trabajo sin alienar al personal

La necesidad de que las empresas se adapten a las demandas laborales de la pandemia de COVID-19 ha aceleró la adopción de las tecnologías digitales, con claras implicaciones para los puestos de trabajo y los trabajadores.

Pero cuánto se preocupan los empleados por la amenaza de la automatización, y qué tan reales son esos temores, puede tener implicaciones para los lugares de trabajo más allá del cambio tecnológico en sí.

Nuestro nueva investigación examinó cómo se sienten los empleados acerca de la introducción de la «automatización robótica de procesos» (RPA) al lugar de trabajo. También analizamos cómo la voluntad de adoptar estas nuevas tecnologías influyó en la evaluación de los empleados sobre los bots de software y su trabajo.

RPA se refiere al software que interactúa con diferentes aplicaciones, como un sistema de nómina o un sitio web, de la misma manera que lo haría un humano.

Los robots de software, las llamadas abejas obreras de RPA, pueden realizar tareas mundanas, repetitivas y basadas en reglas, como transferir, ingresar y extraer datosconciliación contable, y procesamiento automatizado de consultas por correo electrónico. Y pueden hacerlo a una fracción del costo de emplear personas reales.

El trabajador 24/7

Como era de esperar, las organizaciones han adoptado RPA por su beneficios de costo y productividad, pero no está exento de desafíos. Como RPA interactúa con varias aplicaciones, por ejemplo, puede «romperse» cuando uno de los los sistemas subyacentes se actualizan y la interfaz de usuario cambia.

RPA también es una espada de doble filo para los empleados. Por un lado, con las tareas mundanas y repetitivas subcontratadas a robots de software, los trabajadores pueden concentrarse en tareas más complejas que requieren habilidades «blandas», empatía y capacidades de toma de decisiones.

Por otro lado, algunos se sienten amenazados por los robots de software porque generalmente son más productivos, cometen menos errores y no cueste tanto como empleados humanos.

Los empleados también pueden terminar teniendo que realizar tareas adicionales, retomando el trabajo que solía realizar el personal reemplazado por RPA. Paradójicamente, menos empleados humanos pueden conducir a una mayor carga de trabajo en lugar de la disminución esperada.

Del mismo modo, a medida que los empleados pasan de una combinación de tareas mundanas y complejas a tareas principalmente complejas, se reduce la variedad de su trabajo. Esto puede llevar a sentir alienado en el trabajoo una sensación de que carecen de control sobre su papel.

Miedo y entusiasmo

Estas diversas perspectivas sobre la automatización quedaron claras en nuestra investigación. Entrevistamos a empleados y miembros del equipo de automatización en una institución financiera en Nueva Zelanda sobre sus percepciones y respuestas a RPA y robots de software.

Descubrimos que las reacciones a RPA están influenciadas por lo que los empleados imaginaron que serían las consecuencias de los robots de software en sus trabajos. A su vez, esto influyó en su colaboración con el equipo de automatización, su actitud hacia el cambio en sus tareas y procesos de trabajo y, en última instancia, sus interacciones con los robots de software, incluida la forma en que juzgaron el desempeño de los bots.

Las percepciones y las respuestas a RPA se pueden clasificar según las opiniones de los empleados sobre los robots de software, ya sea como cargas y amenazas, herramientas, compañeros de equipo o facilitadores innovadores.

Aquellos que consideraban a los robots de software como una carga y una amenaza antes de su introducción tendían a tener una visión negativa de su experiencia con RPA. Estaban preocupados por la seguridad laboral, tenían reacciones negativas al tener una mayor responsabilidad agregada a su carga de trabajo y estaban insatisfechos con el desempeño de los robots.

Lecciones para empleados y empleadores

En el extremo opuesto del espectro, aquellos que vieron a los robots de software como facilitadores de la innovación vieron las oportunidades de RPA y los beneficios de usar robots para mejorar la calidad del trabajo.

Algunos aceptaron con entusiasmo a los robots como miembros del equipo, incluso les dieron nombres humanos y bromearon diciendo que el bot estaba tomando un día de enfermedad cuando dejó de funcionar. Este grupo también agradeció la reducción de sus propias cargas de trabajo a través de RPA.

Entonces, no sorprende que los empleados que ven a los robots de software como facilitadores innovadores o compañeros de equipo tiendan a colaborar estrechamente con el equipo de automatización para encontrar la mejor manera de integrar los robots y mejorar su rendimiento.

En el término medio, los empleados que veían a los robots de software como herramientas tendían a aceptar, pero permanecían escépticos sobre los cambios en sus cargas de trabajo y el rendimiento de los robots. Se mostraron reacios a ofrecer una cooperación total con el equipo de automatización para configurar las tareas de los robots que tendrían consecuencias para sus propias funciones.

Cierto nivel de automatización es inevitable para las empresas. Para aprovechar los beneficios de RPA sin alienar al personal, las organizaciones deben comunicarse de manera clara y frecuente, desacreditando los mitos de los robots y sus capacidades desde el principio para evitar malentendidos innecesarios por parte de los empleados.

Los empleadores deben tomarse el tiempo para comprender cómo se sienten los diferentes empleados acerca de la introducción de iniciativas de automatización. Y deberían considerar incorporar las ideas de los empleados para aumentar los beneficios generales de la automatización.

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