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La experiencia que tienen los clientes al interactuar con un centro de contacto puede tener un profundo impacto en ellos. Por este motivo, lanzamos Amazon Transcribe Call Analytics el año pasado para ayudarlo a analizar las grabaciones de llamadas de los clientes y obtener información sobre problemas y tendencias relacionados con la satisfacción del cliente y el desempeño de los agentes.
Para ayudar a los agentes a resolver llamadas en vivo más rápido, presentamos hoy análisis de llamadas en tiempo real en Amazon Transcribe Call Analytics. El análisis de llamadas en tiempo real proporciona API para que los desarrolladores transcriban con precisión las llamadas en vivo y, al mismo tiempo, identifiquen los problemas y el sentimiento de la experiencia del cliente en tiempo real. Transcribe Call Analytics utiliza capacidades de aprendizaje automático de última generación para evaluar automáticamente miles de llamadas en curso y detectar problemas de experiencia del cliente, como solicitudes repetidas para hablar con un gerente o cancelar una suscripción.
Con unos pocos clics, los supervisores y analistas pueden crear categorías en la consola de AWS para identificar los problemas de la experiencia del cliente utilizando criterios como términos específicos como «no contento», «mala calidad» y «cancelar mi suscripción». Transcribe Call Analytics analiza las llamadas en curso en tiempo real para detectar cuándo se cumple una categoría. Los desarrolladores pueden usar esas señales, junto con las tendencias de sentimiento de la API, para crear un sistema proactivo que alerte a los supervisores sobre problemas emergentes o ayude a los agentes con información relevante para resolver los problemas de los clientes.
Transcribe Call Analytics también proporciona una transcripción en tiempo real de la conversación en vivo que los supervisores pueden usar para ponerse al día rápidamente sobre la interacción con el cliente y evaluar la acción adecuada. La transcripción de la llamada también elimina la necesidad de que los clientes repitan si la llamada se transfiere a otro agente. Los agentes pueden centrar toda su atención en el cliente durante la llamada en lugar de tomar notas para ingresar en un sistema CRM porque Transcribe Call Analytics incluye una capacidad de resumen de llamadas automatizada, que identifica el problema, el resultado y el elemento de acción asociado con una llamada.
Transcribe Call Analytics es una API fundamental para las soluciones de AWS Contact Center Intelligence, como el análisis posterior a la llamada y el análisis de llamadas en tiempo real actualizado con la solución de asistencia del agente que utiliza las nuevas capacidades en tiempo real.
Veamos cómo funciona esto en la práctica.
Exploración del análisis de llamadas en tiempo real en la consola
Para ver cómo funciona esto visualmente, uso la consola de Amazon Transcribe. Primero creo un categoría ser notificado si se utilizan algunos términos en la llamada que requerirían una escalada. yo elijo Gestión por categorías desde el panel de navegación y luego Crear categoría.
yo entro Escalation como el nombre de la categoría. Yo selecciono TIEMPO REAL en el Tipo de categoría desplegable. Entonces, elijo Crear desde cero.
Solo necesito una regla para esta categoría. En el Tipo de regla desplegable, selecciono Coincidencia de contenido de transcripción. En las siguientes tres opciones, elijo activar la regla cuando cualquiera de las palabras es mencionado durante el llamada completay el hablante es o la cliente o el agente. Ahora, puedo ingresar las palabras o frases para buscar en la transcripción. En este caso, entro cancel, canceled, cancelled, managery supervisor. En tu caso, podrías ser más específico dependiendo de tu negocio. Por ejemplo, si las suscripciones son su negocio, puede buscar la frase cancel my subscription.
Ahora que se creó la categoría, uso una de las llamadas de muestra en la consola para probarla. yo elijo Análisis en tiempo real en el panel de navegación. Por elección Configurar ajustes avanzados, puedo configurar los ajustes de identificación y redacción de la información de identificación personal (PII). Por ejemplo, puedo optar por identificar datos personales como direcciones de correo electrónico o redactar datos financieros como números de cuentas bancarias.
Sin cargo adicional, puedo habilitar Análisis posterior a la llamada para que, al final de la llamada, reciba el resultado del trabajo de transcripción en un depósito de Amazon Simple Storage Service (Amazon S3). Esta salida tiene un formato similar al que recibiría si estuviera analizando una grabación de llamadas con Transcribe Call Analytics. De esta manera, puedo usar la salida de análisis posterior a la llamada derivada de la transmisión de audio en cualquier proceso que ya tenga implementado para la salida de análisis generados a partir de grabaciones de llamadas, por ejemplo, para actualizar tableros o generar informes periódicos.
Con quejas de seguros en Paso 1: especificar el audio de entrada seleccionado, yo elijo Empezar a transmitir. En el Salida de transcripción sección de la consola, recibo en tiempo real la transcripción de la llamada. Las palabras del cliente y del agente aparecen a medida que se pronuncian. Cada oración está marcada con su sentimiento reconocido (positivo, neutral o negativo). los Escalation La categoría que acabo de configurar se encuentra en dos oraciones, primero, cuando el cliente menciona que su seguro ha sido cancelado, y luego cuando el agente menciona a su gerente. Además, parte de una oración está subrayada porque una tema ha sido detectado.
Utilizando el Descargar desplegable, descargo el completo Transcripción JSON. Si solo estoy interesado en la transcripción, puedo descargar el transcripción de texto. La transcripción JSON contiene una matriz en la que cada elemento es similar a lo que obtendría en tiempo real al usar la API de análisis de llamadas en tiempo real.
Uso de la solución Live Call Analytics con Agent Assist (LCA)
Puede utilizar el análisis de llamadas en tiempo real de código abierto con la solución de asistencia del agente para su centro de contacto o como inspiración de lo que Amazon Transcribe permite a los desarrolladores. Veamos un par de capturas de pantalla para entender cómo funciona.
Aquí hay una lista de llamadas en curso con el sentimiento general, la tendencia del sentimiento (¿está mejorando o no?) y las categorías encontradas en tiempo real durante la llamada que se pueden usar para actividades específicas.
Al seleccionar una llamada de la lista, tiene acceso a información más detallada, incluida la transcripción de la llamada y los problemas encontrados durante la llamada en curso. Esto permite tomar medidas rápidamente para ayudar a resolver la llamada.
Disponibilidad y precios
Amazon Transcribe Call Analytics con capacidades en tiempo real ya está disponible en EE. UU. (Norte de Virginia, Oregón), Canadá (Central), Europa (Fráncfort, Londres) y Asia Pacífico (Seúl, Sídney, Tokio) y admite inglés de EE. Inglés, inglés australiano, español de EE. UU., francés canadiense, francés, alemán, italiano y portugués brasileño.
Con Amazon Transcribe Call Analytics, paga sobre la marcha y se le factura mensualmente en función de los precios escalonados. Para obtener más información, consulte los precios de Amazon Transcribe.
Como parte de la capa gratuita de AWS, puede comenzar con Amazon Transcribe Call Analytics de forma gratuita, incluida la nueva API de análisis de llamadas en tiempo real. Puede analizar hasta 60 minutos de audio de llamadas mensualmente de forma gratuita durante los primeros 12 meses. Para obtener más información, consulte la página de capa gratuita de AWS.
Si está en re:Invent, puede obtener más información sobre esta nueva capacidad en la sesión AIM307: asistencia de agente en tiempo real de JPMorganChase para la productividad del centro de contacto. Actualizaré esta publicación cuando la grabación de la sesión esté disponible públicamente.
Comience a analizar las conversaciones del centro de contacto en tiempo real para mejorar la experiencia de sus clientes.
— Danilo
