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Microsoft presenta la plataforma del centro de contacto digital

Logotipo de Microsoft en el edificio de oficinas, Munich Alemania

¿Qué obtiene si agrega Nuance a Teams, Azure, Dynamics y Power Platform?

Logotipo de Microsoft en el edificio de oficinas, Munich Alemania
Imagen: dvoevnore/Adobe Stock

Uno de los anuncios más importantes en el evento Microsoft Inspire de este año fue el anuncio de lanzamiento de su Plataforma Digital Contact Center. Con la intención de ser una plataforma de contacto entre canales, reúne una combinación de aplicaciones y servicios existentes, así como las herramientas de reconocimiento de voz de Nuance adquiridas recientemente.

Microsoft ha tenido muchas de las funciones necesarias para construir un centro de contacto en su cartera durante algún tiempo, con Dynamics 365 que ofrece una plataforma de CRM con todas las funciones, Power Platform que proporciona herramientas de flujo de trabajo sin código y de bajo código, y equipos proporcionando un escritorio multicanal con voz, texto y video, todo integrado en una aplicación para comunicaciones internas y externas. Es una respuesta oportuna para competidores como Twilio y Salesforce, que tienen una amplia experiencia en funciones esenciales para los centros de contacto, pero que carecen de la amplitud de la cartera de productos de Microsoft.

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Reuniendo todas estas herramientas y agregando características de Servicios cognitivos de Azure El conjunto de modelos de aprendizaje automático preconstruidos tiene mucho sentido. Los usuarios esperan que las empresas se reúnan con ellos donde están, no que persigan cadenas telefónicas para esperar durante horas, y si el contacto se puede automatizar en la medida de lo posible y al mismo tiempo mantener un flujo natural, las organizaciones pueden usar herramientas inteligentes para clasificar y administrar llamadas, solo entregando a los humanos cuando sea necesario.

Una herramienta para la experiencia del cliente

El impulsor subyacente de la nueva plataforma de Contact Center es consistencia. Muchas de las piezas que se unen bajo el paraguas de Digital Contact Center ya están en uso, ya sea por separado o juntas. Al reunirlos en una sola plataforma, Microsoft puede eliminar las desconexiones entre herramientas, simplificando los flujos y mejorando la integración. La intención es reunir estos diferentes canales y resultados, de modo que la voz pueda activar tickets o vincular llamadas a sistemas CRM, brindando la información correcta al escritorio correcto en el momento correcto como parte de la experiencia general del cliente. Como dijo la presentación introductoria de Microsoft en Inspire: “Conecte la pila, conecte la experiencia”.

Mediante el uso de una combinación de herramientas para abrir canales y permitir que las aplicaciones compartan datos clave de los clientes, lo que tradicionalmente se ha visto como una forma de construir centros de llamadas se convierte en parte de un negocio más inteligente que puede usar la información capturada en una conversación, chat o interacción de bots para obtener mejores conocimientos sobre sus clientes. La plataforma también utiliza sistemas de aprendizaje automático predictivo para determinar cómo responder a un usuario para convertir la pérdida de un posible cliente en un ahorro.

Hacer que Power Platform forme parte de una plataforma de centro de contacto debería simplificar la integración con el software existente. Ya existen más de 700 conectores a las aplicaciones, lo que permite que las herramientas del Centro de contacto consulten y escriban datos, mantengan los sistemas actualizados, ya sea que la llamada sea manejada por un bot o un humano, y aprovechen la compatibilidad con Teams como una comunicación multicanal. hub y como una forma de usar herramientas como tarjetas activas para vincular scripts directamente a las entradas de datos. El uso de herramientas sin código y de bajo código permitirá a las empresas personalizar rápidamente las soluciones y responder a las demandas tanto internas como externas, agregando soporte para nuevos sistemas y canales.

Otra ventaja de adoptar un enfoque general como este es que la plataforma es extensible y escalable. Las empresas emergentes pueden comenzar con unos pocos componentes pequeños, ampliándolos y agregando más a medida que crecen, mientras que las organizaciones establecidas pueden construir sobre lo que ya tienen. Microsoft está impulsando firmemente el papel de la IA en la plataforma como una forma de agregar automatización y trabajar con datos, además de ayudar a garantizar que las llamadas sean seguras y que los usuarios sean quienes dicen ser, reduciendo el riesgo de fraude en el comercio electrónico y en servicios financieros.

Agregando Nuance a la plataforma

Quizás la parte más importante de este anuncio es que esta es la primera plataforma importante de Microsoft en la que se basa Herramientas de reconocimiento de voz de Nuance. La adquisición de Nuance por $ 16 mil millones de Microsoft es una de las más grandes de la compañía hasta la fecha, y aunque Nuance tenía una sólida base de clientes propia, Microsoft estaba buscando lugares para acercar a las dos compañías. El uso de las herramientas de reconocimiento de voz interactivo existentes de Nuance aquí tiene sentido, ya que ya están en uso en muchas aplicaciones de servicio al cliente en muchos tipos diferentes de negocios.

La experiencia de Nuance aquí debería ayudar a brindar experiencias consistentes sin la sobrecarga asociada con la creación de sistemas de reconocimiento de voz basados ​​en Cognitive Services. Como tiene herramientas existentes, diseñadas para encajar en los flujos de trabajo de las aplicaciones, debería ser relativamente fácil integrar sus herramientas de voz en la plataforma del centro de contacto de Microsoft.

Una característica importante es la compatibilidad con el aprendizaje automático biométrico de Nuance para ayudar a identificar y verificar a los usuarios. Si ha pasado mucho tiempo al teléfono respondiendo preguntas y tratando de recordar letras en palabras memorables, la capacidad de ir directamente a un agente y tener sus detalles en la pantalla frente a ellos debería ayudar a reducir el estrés y facilitar las interacciones.

Creación de un centro de contacto

Este no es un producto que pueda comprar listo para usar. La implementación de un centro de contacto digital es un proceso complejo que requiere integración con los sistemas de línea de negocio existentes. No hay dos negocios iguales y, como resultado, los centros de contacto deben personalizarse para admitir los canales que desea utilizar. No sorprende que Microsoft esté trabajando con socios y especialistas en centros de contacto existentes para ayudar a implementar el servicio.

El lanzamiento en su evento anual para socios subraya el enfoque de Microsoft: tratar el centro de contacto como una forma de vender software y servicios junto con la experiencia necesaria para construir uno. Proporciona el software y los servicios, mientras que los socios proporcionan las habilidades y las partes faltantes de la plataforma, como los sistemas PABX digitales o las herramientas de enrutamiento de llamadas. La plataforma permanece abierta, por lo que puede traer partes de fuera de la oferta de Microsoft y aún así terminar con un centro de llamadas completo.

Sí, es posible que ya tenga algunas de las herramientas y servicios utilizados para crear la plataforma del centro de contacto digital, especialmente si ya usa Dynamics 365. Pero aquí no son las herramientas las que realmente importan, sino cómo se combinan. , y lo que se construye con ellos y encima de ellos. Esa es la clave para brindarles a sus clientes la mejor experiencia posible y garantizar que sigan regresando a usted.

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