La plataforma WiFi y Sync gratuita de Delta apuntan a un futuro más conectado

Delta Air Lines Inc. lanzó el miércoles Wi-Fi gratuito en el 75 % de su línea principal de aviones nacionales, un primer paso hacia su revisión del entretenimiento a bordo a favor de la personalización y servicios gratuitos como Paramount+ streaming, rompecabezas del New York Times y más.

Las expectativas en torno a la experiencia del transporte están cambiando. El anuncio de Delta sobre el lanzamiento de esta nueva plataforma Delta Sync esta primavera se produjo el mes pasado durante la convención de electrónica de consumo CES en Las Vegas, cuando los fabricantes de automóviles en el piso de exhibición mostraban opciones de entretenimiento en el vehículo. Entre ellos: el mundo virtual proyectado en el parabrisas de BMW, el sintetizador de música de Chrysler y la pantalla panorámica emergente de Peugeot, que ofrece características personalizadas para escenarios de conducción automatizada y mientras los ocupantes esperan que se cargue un vehículo eléctrico.

Ahora, algo parecido a las cabinas inteligentes de los vehículos nuevos está llegando a los asientos de los aviones. El CEO de Delta, Ed Bastian, llama a esta conectividad la «próxima frontera» de la industria. Al igual que en la industria automotriz, estas opciones de entretenimiento y conveniencia pueden ser un diferenciador, pero también son valiosas para hacer que los viajes sean más placenteros y generar lealtad en los consumidores, aunque Delta se negó a especificar cómo esto podría afectar los precios futuros.

«Esto es algo que es escalable», dijo a The Detroit News Dwight James, vicepresidente senior de compromiso y lealtad del cliente de la aerolínea con sede en Atlanta. «Esto es algo que seguirá evolucionando. Queremos construir una relación más personal».

Delta invirtió mil millones de dólares en los últimos años para llevar Wi-Fi gratis a los clientes. Los viajeros aún pueden traer sus teléfonos, computadoras portátiles, tabletas y otros dispositivos que podrán conectarse al servicio WiFi gratuito en asociación con T-Mobile US Inc. sin costo adicional mientras están en el aire, independientemente del proveedor de servicios inalámbricos. .

Los 700 vuelos que Delta ha equipado con conectividad de Viasat Inc. tendrán el servicio disponible a finales de año. Se espera la disponibilidad total en aviones internacionales y regionales para fines de 2024.

Los viajeros deberán crear una cuenta gratuita de SkyMiles para conectarse al wifi y eventualmente acceder a las ofertas exclusivas de Delta Sync disponibles a través de las 150 000 pantallas táctiles que ya se encuentran en los vuelos de Delta.

Los clientes serán recibidos personalmente y podrán reproducir películas como «Top Gun: Maverick» o programas de televisión como «So Help Me Todd» en Paramount+, jugar Wordle o resolver crucigramas con los juegos del New York Times, explorar destinos en Atlas Obscura o hacer una reserva de restaurante con Resy. Delta también está explorando otras oportunidades en deportes, comercio minorista y juegos, dijo James.

Los viajeros podrán aprovechar las asociaciones existentes de Delta que les permitirán ganar millas también por pedir un café con Starbucks Corp. o recibir alimentos a domicilio con Instacart Inc. Otros socios incluyen American Express Co. y la empresa de transporte privado Lyft Inc.

Delta Sync también es compatible con el servicio de coincidencia facial que la aerolínea ya ofrece en Detroit y Atlanta para facilitar el control de equipaje, la seguridad y el embarque sin una identificación o tarjeta de embarque.

En conjunto, el resultado es un ecosistema que permite a los clientes mantenerse conectados como quieran y hacer el mejor uso de su viaje, ya sea que viajen por negocios o por placer, dijo James. Eso es cada vez más importante, ya que casi el 70 % de las cuentas de SkyMiles pertenecen a personas de la generación del milenio o más jóvenes.

Esa es una fuente creciente de ingresos para Delta, dijo Stephen Trent, analista del banco de inversión Citigroup Inc. Las oportunidades de lealtad y marca compartida generaron $5.5 mil millones en ingresos el año pasado de $46 mil millones, casi un 35% más año tras año, con expectativas de crecerá a $ 7 mil millones en 2024.

«Puedes elegir la experiencia que quieras», dijo James. “A la gente le gusta el movimiento de la información, porque lo desarrollan como parte de su estilo de vida. Para las familias, ofrece más versatilidad. Estamos pensando en la satisfacción del cliente, el valor y encontrarlos donde están”.

Delta no es el único que enfatiza la conectividad. JetBlue Airways Corp. en 2013 presentó por primera vez su servicio gratuito «FlyFi» que ha ampliado a toda su flota. La mayoría de las otras aerolíneas importantes ofrecen Wi-Fi en al menos la mayoría de sus vuelos, que pueden costar entre $3 y $10 o incluso más. Algunos también ofrecen acceso a servicios de entretenimiento gratuitos, aunque no todos los servicios admiten la transmisión.

«Algunas aerolíneas, como Alaska Air, piensan que la mayoría de la gente trae sus propias pantallas y preferiría mirar en sus propias pantallas. No tienen el entretenimiento en el asiento», dijo Helane Becker, analista de la firma de servicios financieros Cowen Inc. «Se ha utilizado como una herramienta competitiva de vez en cuando. Algunas aerolíneas siguen el camino de que es costoso instalarlo, mantenerlo y agrega peso a la aeronave. Otras sienten que es una necesidad competitiva».

Para Delta, dijo, «quieren al viajero de negocios y estar en condiciones de facilitar los viajes y tener los clientes más leales».

Durante la última década, ha habido cada vez más esfuerzos en soluciones digitales entre las aerolíneas, dijo Trent de Citigroup, «ya sea que lo que está sucediendo en los automóviles sea una lectura clara con las aerolíneas, definitivamente estamos viendo un movimiento en esa dirección».

Los viajes en avión, sin embargo, difieren del sector automotriz en que a menudo hay menos opciones para elegir.

«No hay mucha competencia en el mercado a menos que estés hablando de ir de Detroit a Chicago o Dallas o Houston», dijo Becker. «Si está hablando de un viaje de centro a centro, sugiere que las aerolíneas deben ser competitivas».

Las adiciones típicas como esta son más una inversión en el futuro de la aerolínea y, por lo general, no significan que los clientes deban esperar que tengan que pagar más, dijeron los analistas. El precio está más relacionado con los precios del combustible para aviones y los costos laborales.

«Proporcionar comodidad sale de los propios bolsillos de Delta», dijo Trent. «Envía una fuerte señal de que quieren apoyar su marca. Probablemente no sea un elemento de costo masivo que realmente resulte en un gran aumento en las tarifas».

Las aerolíneas ya tienen mucha información sobre sus clientes, dijo Becker. No hay razón para que no puedan usar eso como una herramienta para comercializar y personalizar experiencias como saludos personalizados para cuando los clientes hayan abordado. Los consumidores quieren cada vez más ese tipo de servicios.

Y eso es justo lo que Delta ofrecerá, dijo Bastian durante su discurso de apertura durante el CES.

«La próxima vez, cuando abordes, serás bienvenido por esa pantalla inteligente», dijo. «… Y estas son tres sugerencias de restaurantes que tenemos para ti que son lugares geniales que tenemos como una oportunidad para ti, si quieres participar. ¿Qué tan genial sería eso?»

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