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Las compañías no tecnológicas que prueban los agentes de IA en el campo dijeron que la tecnología todavía tiene muchos desafíos que superar antes de que pueda usarse prácticamente.
Algunos de los primeros usos de la IA agente se encuentran en el área de servicio al cliente, que fue parte de una discusión en panel en NVIDIA’s Conferencia GTCcelebrado la semana pasada en San José.
El principal problema es que los humanos aún prefieren hablar con los humanos porque no confían en las máquinas, dijo Cameron Davies, director de datos de Yum Brands, que incluye marcas como Pizza Hut, Taco Bell y KFC.
La compañía espera llegar al 100% de pedidos digitales en cinco años, con una IA de agente desempeñando un papel, dijo Davies.
Específicamente, Yum Brands quiere automatizar los pedidos en el viaje, dijo Davies. Uno de los trabajos de servicio más desafiantes es ejecutar ventanas de transmisión, tomar, completar y pagar pedidos, y los agentes de IA podrían aclarar esa carga.
Pero el problema principal no es tecnológico, dijo Davies. «¿Cuál es el mayor desafío para poner esto en su lugar? Es que nadie quiere hablar con una máquina en este momento. Y tienes que preguntarte por qué es ese el caso.
Yum Brands también está mirando a los agentes de IA para reducir la carga «cognitiva» en los servidores y empleados humanos. Los agentes con guiones pueden hacer el papel de «venta y preguntar sobre donaciones de caridad», dijo Davies.
«Haces estas cosas, entonces esa persona ahora puede concentrarse en ser más feliz, asegurarse de que el pedido sea correcto, obtener el cambio correcto, etc.», dijo Davies, y agregó que Yum Brands ha estado probando agentes para funciones de back-office y recursos humanos, con resultados mixtos.
Más allá de confiar en los sistemas de inteligencia artificial, el cumplimiento y la precisión son preocupaciones para Craig Daniels, el jefe del Hospital Smart del Hospital Smart de Mayo Clinic.
La atención médica, por su naturaleza, tiende a retrasar otras industrias en la adopción de tecnología; Daniels está analizando el progreso de los agentes de IA en compañías como Yum Brands para ver qué funciona.
Para Mayo, el desafío es que los médicos y los pacientes obtengan un alto nivel de confianza en la IA para ayudar en el diagnóstico y el tratamiento. Luego pueden considerar el papel de los agentes para ayudar a médicos y pacientes.
Los pacientes deben confiar en los modelos de IA al igual que confían en las máquinas de resonancia magnética sin tener que preocuparse por la tecnología subyacente, dijo Daniels.
Mayo Clinic está creando su propia plataforma de datos con información anónima al paciente recopilada de 61 organizaciones de salud diferentes en cuatro continentes. Por ejemplo, un sistema Mayo AI capacitado en 7 millones de electrocardiogramas puede detectar y diagnosticar insuficiencia cardíaca.
«Hay un punto en el que tenemos que confiar en que el modelo funciona», dijo Daniels. «Genera nuevas ideas y hemos investigado y confiamos en eso y lo estamos usando con el humano para tomar la decisión final. Es un avance maravilloso».
La Administración de Alimentos y Medicamentos de los Estados Unidos (FDA) finalmente regulará la IA en la atención médica a través del «dispositivo médico como un dispositivo software», que requerirá una investigación probada, dijo Daniels.
Más que en otras industrias, Mayo requerirá una variedad de barandillas para ofrecer resultados confiables, ya que no hay asignación para que la IA o los agentes alucinen. Muchos panelistas también mencionaron que todavía estaban en el proceso de descubrir esas barandillas. «Queremos estar a salvo», dijo Daniels.
Los panelistas dijeron que si bien el servicio al cliente y los chatbots no son nuevos, están siendo revisados a la luz de la llegada de los agentes de IA.
Se espera que los agentes se conviertan en más humanos en reacción y voz, y son más flexibles. Los agentes no siguen scripts como chatbots, y dependiendo del cliente, pueden conectarse a otros agentes para servir mejor a los clientes.
«Puedo hacer que hable como una persona. Puedo cambiar los dialectos. Puedo hacer esas cosas y quiero controlarlo», dijo Davies de Yum Brands.
Los agentes no reemplazarán completamente a las personas en el corto plazo, ya que todavía se requiere ingenio humano en muchas áreas: supervisar a los agentes de IA, modificarlas para que sean más efectivas y ser capaces de verificar la salida y los resultados de la IA.
Los primeros agentes de IA de US Bank están aumentando el conocimiento humano a los clientes de servicio.
Los agentes humanos para la banca, las hipotecas o las inversiones son expertos en la materia que necesitan información a su alcance; Aquí es donde el banco está probando agentes de IA, dijo Sumitri Kolavennu, jefe de investigación de IA y vicepresidente senior de US Bank.
“Mantener al humano en el bucle en muchos [regulated] Industries es … realmente primordial «, dijo Kolavennu.» Nos encantan las ventajas y los aspectos de la autonomía de los agentes de IA, pero queremos mantener al humano al tanto «.
El banco estadounidense está probando la efectividad de los agentes al ver qué tan rápido se resuelven los problemas.
«Lo más importante que estamos viendo es la resolución en la primera llamada. Cuando llamas, no quieres que el agente diga: ‘Déjame llamarte mañana’ o algo así. Esas son algunas de las cosas que estamos viendo [AI agents] poder hacerlo ”, dijo Kolavennu.
