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Los escritorios de servicio de TI han sido vistos como centros costosos pero necesarios que juegan un papel esencial para mantener operativas a las organizaciones. Sin embargo, esta percepción está cambiando rápidamente a medida que las plataformas inteligentes de gestión de servicios de TI (ITSM) demuestran su capacidad para transformar las operaciones de servicio de los desagües de gastos en motores de eficiencia que ofrecen ahorros de costos medibles y valor estratégico.
Los escritorios tradicionales de servicio de TI enfrentan el desafío diario de administrar un volumen cada vez mayor de solicitudes de rutina mientras mantienen un servicio de calidad dentro de los presupuestos restringidos. Los restos de contraseña, el aprovisionamiento de acceso y la solución básica del software consumen enormes cantidades de tiempo del personal, creando cuellos de botella que frustraron a los usuarios y limitan su capacidad centrarse en iniciativas estratégicas.
Cuando los profesionales de TI calificados pasan gran parte de su tiempo en tareas repetitivas, las organizaciones no solo pagan salarios premium por el trabajo de rutina, sino que también sacrifican la innovación y el pensamiento estratégico que estos profesionales podrían aplicar en otro lugar. Los procesos manuales también introducen errores humanos, prestación de servicios inconsistentes y retrasos que se extienden a través de la organización.
La transformación impulsada por IA
ITSM inteligente representa un cambio fundamental en la forma en que operan los escritorios de servicio. A diferencia de las herramientas de automatización básicas que simplemente ejecutan scripts predefinidos, los sistemas ITSM impulsados por la inteligencia artificial (IA) analizan los datos históricos, identifican patrones y aprenden continuamente de las operaciones continuas para mejorar la entrega de servicios.
«La transformación que vemos con ITSM inteligente va mucho más allá de la simple reducción de costos», dice Karl Triebes, director de productos de Ivanti. «Las organizaciones están descubriendo que cuando automatiza las tareas de la mesa de servicio de rutina y el personal de TI libera para centrarse en iniciativas estratégicas, no solo está ahorrando dinero; también está desbloqueando la capacidad de innovación que impulsa el crecimiento empresarial».
Por ejemplo, ITSM inteligente puede proporcionar:
- Enrutamiento automatizado de incidentes que garantiza que las solicitudes alcancen los recursos correctos inmediatamente
- Chatbots con IA que resuelven problemas comunes sin intervención humana
- Análisis predictivo que identifican posibles problemas antes de afectar a los usuarios
Los flujos de trabajo inteligentes agilizan las aprobaciones y escaladas, y los portales de autoservicio permiten a los usuarios resolver muchos problemas de forma independiente.
Las organizaciones que emplean las mejoras inteligentes de ITSM informan en los tiempos de resolución, con muchas solicitudes de rutina manejadas instantáneamente a través de flujos de trabajo automatizados. En cuanto a los problemas más complejos que requieren intervención humana, estas plataformas le permiten priorizar el trabajo en función del impacto comercial en lugar de simplemente responder a las quejas más fuertes. El resultado: los usuarios pasan menos tiempo esperando soporte de TI y más tiempo en actividades de generación de valor.
ITSM inteligente también ofrece beneficios de cumplimiento, reduciendo el riesgo de violaciones regulatorias costosas al tiempo que garantiza la prestación de servicios estandarizados en toda la organización. Las empresas también pueden salir de una postura reactiva, aprovechando la visibilidad en tiempo real de ITSM inteligente en la salud del servicio para permitir la gestión proactiva y la mejora continua, optimizando aún más la eficiencia operativa.
Además, ITSM inteligente permite a las organizaciones reasignar estratégicamente los recursos de TI. Cuando las tareas rutinarias se automatizan, los técnicos calificados pueden centrarse en las iniciativas de transformación digital, mejoras de seguridad y soluciones innovadoras. Este cambio lo transforma de un centro de costos en una función que permite al negocio lograr sus objetivos de manera más rápida y eficiente.
Un ejemplo de una plataforma ITSM inteligente es Neuronas ivanti para itsm que integra agentes virtuales con IA, correlación de incidentes, IA generativa y flujos de trabajo automatizados en un ecosistema integral de gestión de servicios. El portal de autoservicio de la plataforma permite a los usuarios resolver problemas de forma independiente, y los análisis avanzados ayudan a los equipos de TI a identificar oportunidades de optimización y priorizar el trabajo en función del impacto comercial.
Al promover la escalabilidad y la flexibilidad, Ivanti admite entornos híbridos y remotos al tiempo que demuestra cómo ITSM inteligente puede ofrecer experiencias de servicio más rápidas y rentables para permitirle trabajar más inteligente, no más difícil.
