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«Pondré un enlace a ese documento en el chat»
«Lo siento, mi Internet es terrible, pondré mi pregunta en el chat»
«Ese GIF de Amy en el chat es muy gracioso»
Si estas frases te suenan familiares, no estás solo: personas de todo el mundo usan la función de chat en Microsoft Teams y otros servicios de videollamadas todos los días. Pero podríamos preguntarnos: ¿por qué publicar mensajes en paralelo a la conversación principal? ¿Mejora o empeora la experiencia de la reunión? Y lo que es más importante, ¿qué podemos hacer para que sea más eficaz?
¿Por qué la gente chatea? ¿Es bueno para las reuniones?
Para responder a estas preguntas, realizamos un estudio basado en dos fuentes de datos: (1) los diarios de 849 empleados de Microsoft que registraron sus experiencias durante el verano de 2020, cuando COVID-19 desencadenó trabajo remoto y reuniones en línea generalizadas, y (2 ) una encuesta a 149 empleados de Microsoft que preguntó específicamente cómo usaban el chat. El documento fue aceptado en la Conferencia Virtual ACM CHI 2021 sobre factores humanos en sistemas informáticos.
En la encuesta, la abrumadora mayoría (85,7%) de los participantes estuvo de acuerdo en que el chat paralelo es un resultado neto positivo. Solo el 4,5% respondió negativamente y el 9,8% fue neutral.
Los mensajes de chat en sí pueden contener muchas cosas diferentes: preguntas; enlaces y documentos; acuerdo y elogio que se suman a lo que se transmite durante la llamada; discusión de temas relacionados y no relacionados; y humor y conversación casual.
Muchas personas informaron que se distrajeron con el chat: es difícil concentrarse en el audio / video (AV) de una reunión mientras también participan en el chat. Las personas chocan por diferentes expectativas sobre cómo chatear y qué tan formal debe ser el chat. Para los participantes que no se dan cuenta de las entradas importantes del chat, puede producirse confusión. Además, el chat plantea desafíos para las personas con dificultades de lectura o para las personas a las que les resulta difícil comprender los sentimientos en el texto. Es posible que las imágenes publicadas en el chat no incluyan texto alternativo para ayudar a las personas ciegas o con baja visión a comprenderlas.
Como dice un participante, «[…] a veces es una gran distracción ya que ocurren múltiples hilos que se vuelven tangenciales desde el presentador / orador principal. […] es muy difícil hacer un seguimiento de varias conversaciones Y prestar atención al hablante.«
Y, sin embargo, nuestra investigación mostró beneficios convincentes del chat dentro de las reuniones, lo que aboga por fomentarlo, incluso mientras continuamos buscando formas de minimizar las consecuencias negativas.
Los muchos beneficios del chat
El chat se ha vuelto esencial en las reuniones virtuales: muchas reuniones en línea serían mucho menos eficientes y algunas serían imposibles sin el chat. El chat permite a las personas organizar su colaboración y acción en torno a documentos y reuniones de seguimiento. Permite a las personas solucionar problemas como la mala conectividad y los problemas técnicos, las barreras del idioma y una jerga inescrutable. Ayuda a gestionar la toma de turnos y las preguntas / respuestas, especialmente en reuniones grandes.
Un participante de la encuesta explica: “Ha habido reuniones en las que se pudieron proporcionar enlaces importantes en el chat de texto, se trajeron temas importantes y relevantes y luego se incorporaron a la reunión, etc. Estos son momentos en los que siento que realmente no podría vivir sin [it]»
Más allá de estos roles funcionales, el chat también permite el humor y la conversación informal, lo que le da a las reuniones un sentido de conexión y apoyo social muy necesario.
Como dice un participante, «Usamos el chat de texto para enviar ‘aplausos’ y divertidos gifs para celebrar momentos […] esto suele generar mucho entusiasmo y hace que este tipo de reuniones sean más divertidas. como las personalidades de las personas que salen del armario.«
Quizás lo más importante es que el chat puede ser un medio de inclusión. El chat permite a las personas participar sin interrumpir al orador, preservando el flujo de la reunión. Permite las contribuciones de aquellos que son tímidos o incapaces de hablar. Y al mantener un registro de las reacciones a las publicaciones, puede ayudar a los participantes a apoyar las buenas ideas que surgen al margen. Un participante observó «Personas que contribuyen a través del chat que podría no tener voz de otra manera – ya sea limitado por la tecnología (sin micrófono), el entorno (ruidoso, que distrae) o la preferencia personal (tímido, nuevo, todavía encontrando el camino en la cultura del equipo) «.
Los datos de nuestra encuesta proporcionaron un ejemplo específico del poder del chat para la inclusión: las mujeres de 25 a 34 años tenían muchas más probabilidades que cualquier otro grupo de informar un aumento en el uso del chat después de cambiar al trabajo remoto. Y las mujeres de todas las edades informaron más uso del chat que los hombres.
Este es un hallazgo importante, porque el género está asociado con diferentes experiencias de reuniones y tasas de participación. A las mujeres jóvenes a veces les resulta difícil ser escuchadas durante las reuniones, y nuestro estudio sugiere que el chat les brinda otra forma de participar. Sin embargo, no debemos equiparar la participación en el chat con hablar en el audio / video ‘principal’ de la llamada, que generalmente es más significativo.
En términos más generales, los miembros de grupos minoritarios o las personas con discapacidades pueden tener experiencias positivas o negativas con el chat. Esto podría incluir profesionales neurodivergentes y personas ciegas o con baja visión. Por otro lado, el chat puede permitir una mayor participación de las personas que carecen de la capacidad de hablar. Se necesitan más estudios para comprender si el chat mejora la inclusión de quienes padecen una desventaja sistémica, o si está afianzando esa desventaja, tal vez incluso agravándola, al relegar su participación a un canal lateral.
Cómo aprovechar al máximo el chat en las reuniones en línea
El chat tiene ventajas y desventajas. Si se usa bien, puede ser una herramienta poderosa y eficaz en las reuniones en línea. Si se usa mal, puede causar distracción y confusión. Según nuestro estudio, aquí hay algunas pautas para usar el chat de manera efectiva:
- Establecer expectativas sobre el uso del chat antes de que comience la reunión. Las pautas claras respaldarán el chat que sea inclusivo, además de productivo.
- Considerar accesibilidad desafíos (por ejemplo, algunos asistentes pueden tener dificultades para leer el texto o comprender los sentimientos en el texto).
- Fomente el chat que atraiga con el tema de la reunión o hace que la reunión sea más inclusiva. Desaliente el chat excesivamente fuera de tema, excluyente e inaccesible.
- Supervisar el chat para preguntas y comentarios y abordarlos en la conversación principal.
- Incluir un resumen de chat en los archivos de la reunión para preservar y compartir ideas y comentarios.
También hemos escrito una guía de chat de reuniones con más explicaciones de estas pautas.
Chatea con el futuro
Mejorar el chat puede conducir a conversaciones más efectivas, así como a herramientas de reunión mejoradas. Basándonos en nuestro estudio, identificamos varias oportunidades para mejorar el chat a través del diseño. Por ejemplo, podríamos usar el aprendizaje automático, o una función de etiquetado, para identificar y diferenciar los tipos de mensajes de chat, de modo que los participantes puedan reconocer visualmente preguntas, aclaraciones, comentarios, felicitaciones, conversaciones dentro y fuera del tema. Podríamos integrar mejor el chat con la conversación de audio y video principal mostrando indicadores de si el chat está en silencio o ocupado, resaltando los mensajes que contienen términos que coinciden con lo que se está discutiendo e integrando imágenes y sitios web en el chat en la transmisión de video principal. Para obtener una lista más extensa de oportunidades, consulte la sección 4.2 de nuestro documento.
La era de las reuniones en línea acaba de comenzar. Todavía estamos aprendiendo a crear herramientas para una colaboración en línea eficaz. Incluso en cosas tan sencillas y prosaicas como el chat, existen desafíos pero también tremendas oportunidades.
En el espiritu de usar la poesía para ayudar a comunicar la ciencia, dejamos a los lectores con un poema escrito por el primer autor (Advait Sarkar) que se inspira en nuestro estudio, que se llevó a cabo durante una pandemia que nos mantuvo separados a todos mucho más tiempo de lo esperado:
Llegó el verano, pero el juego del invierno
No vería un final
El micro-reinado, la mancha del diablo
Hendido enemigo de enemigo y amigo de amigo
Aprendí que somos rápidos, nuestro regalo de este día
Para encontrarse aparte
Dejemos que el sonido, la vista y lo que escribamos
Únete cabeza a cabeza y de corazón a corazón
¿Querer aprender más? Lea nuestro periódico.
Expresiones de gratitud
Esta investigación fue escrita por Advait Sarkar, Sean Rintel, Damian Borowiec, Rachel Bergmann, Sharon Gillett, Danielle Bragg, Nancy Baym y Abigail Sellen y es parte de un proyecto más amplio sobre reuniones durante la pandemia de COVID-19.
