Ejecutivos de BCG: La IA en toda la empresa aumentó la productividad y la «alegría de los empleados»

Con más de 100 oficinas y 32.000 empleados, los líderes de Boston Consulting Group sabían que su decisión de implementar varias plataformas de inteligencia artificial (IA) durante los últimos dos años significaba no solo implementar las tecnologías, sino también capacitar a la fuerza laboral de la empresa para usarlas.

Si bien algunas organizaciones han optado por capacitar a una parte de sus empleados que podrían beneficiarse más del uso de la IA, BCG optó por capacitar a toda su fuerza laboral en el uso de plataformas de IA generativa (genAI). Creía que ofrecer la tecnología a todos permitiría que las ganancias de eficiencia y productividad crecieran orgánicamente.

La capacitación a gran escala es esencial para lograr amplias ganancias de eficiencia gracias a genAI. Y un programa que transmita lo fundamental que es la tecnología para la efectividad de los empleados y su crecimiento profesional a largo plazo puede ser clave para ganarse su confianza.

Las inversiones dieron sus frutos. Los ejecutivos de BCG dicen que los empleados son más innovadores, están descubriendo sus propias eficiencias y, en general, están más satisfechos con su forma de trabajar gracias a las mejoras de productividad que ofrece la IA.

La estrategia GPT empresarial fue fundamental para los esfuerzos de inteligencia artificial de BCG. A partir de octubre de 2023, ChatGPT se implementó internamente para todos los empleados. Pero la tecnología se mantuvo internamente, lo que significa que todos los datos siguen bajo el control de BCG.

BCG permite a sus consultores crear sus propios GPT para interacciones específicas con los clientes, lo que ha fomentado un ambiente de innovación. Hasta la fecha, los empleados de BCG han creado más de 6000 GPT para realizar tareas como resumir documentos y reuniones por video, y generar automáticamente respuestas por correo electrónico a los clientes.

BCG también desarrolló Gene, un chatbot de IA conversacional que puede interactuar con humanos. Gene fue utilizado originalmente como coanfitrión del podcast “Imagine This” de BCG, pero evolucionó hasta convertirse en una herramienta de interacción con el cliente y creación de contenido. Los bancos de memoria de Gene están repletos de investigaciones y conocimientos sobre genAI de algunos de los principales analistas de BCG.

Alicia Pittman, presidenta global de personal de BCG, y Scott Wilder, director ejecutivo y socio de BCG, respondieron preguntas de Computerworld sobre la estrategia de inteligencia artificial de la empresa, lo que se necesitó para implementarla y cuáles fueron los beneficios. La entrevista ha sido ligeramente editada para mayor claridad.

Entiendo que BCG implementó herramientas de inteligencia artificial, como GPT y Gene, para ayudar a su fuerza laboral a realizar sus tareas. ¿Puede explicar cómo se utilizan esas herramientas de inteligencia artificial en BCG?

Alicia Pittman: “Nuestra filosofía en torno a genAI en BCG es ‘temprano y a menudo’. Comprendimos desde esos primeros días que genAI transformaría nuestra forma de trabajar. Y sabíamos que para ayudar a nuestros clientes a transformarse en este espacio, primero necesitábamos transformarnos nosotros mismos. Implementamos las mejores herramientas del mercado, incluido ChatGPT Enterprise para todo nuestro personal, y también creamos las nuestras, incluida una herramienta llamada Deckster para ayudar a generar diapositivas y una búsqueda de consultas en lenguaje natural para nuestra base de conocimientos.

“Hasta la fecha, nuestro personal ha creado más de 6000 GPT personalizados para diversas tareas y trabajos de clientes con el fin de mejorar la productividad y simplificar las tareas administrativas. Y desde nuestro lanzamiento global de Deckster en marzo de 2024, nos ha ayudado a crear o editar diapositivas más de 450 000 veces. Queremos que nuestro personal esté a la vanguardia para poder estar a la vanguardia a medida que la tecnología evoluciona y expande el arte de lo posible. Estar a la vanguardia es una promesa que le hacemos a nuestro personal y a nuestros clientes, y hemos invertido en consecuencia”.

¿Qué es un “GPT personalizado” y cuáles son algunos ejemplos de tareas que pueden abordar?

Scott Wilder: “Una GPT personalizada es una característica poderosa dentro de ChatGPT que permite a alguien crear una mini aplicación genAI reutilizable que los usuarios definen por sí mismos a través del lenguaje natural. Esto se hace a través de una combinación de instrucciones personalizadas, archivos que se pueden cargar (por ejemplo, mejores ejemplos o datos, etc.) y una capacidad para programar interacciones para abordar tareas específicas. Nuestros equipos han desarrollado y compartido más de 1000 GPT personalizados sobre todo, desde cómo mejorar las indicaciones de ChatGPT hasta programar reuniones en diferentes zonas horarias y generar pistas de conversación más creativas para capacitaciones.

“Hay un poco más de 6000 GPT personalizados en total. Dentro de este grupo de GPT personalizados hay alrededor de 5000 privados para BCGers individuales y alrededor de 1000 que se comparten entre los equipos de BCG. Solo la persona que los creó puede acceder a los GPT privados (para resolver algo específico o un nicho con el que solo ellos estaban tratando). Los GPT compartidos significan que el creador puede compartirlos con quien quiera, pero solo dentro de BCG. Pueden seleccionar personas específicas en los equipos de casos o hacerlos «públicos» dentro de BCG».

¿Cuándo comenzó BCG a implementar internamente la IA? ¿Cuál fue el objetivo de la implementación?

Más salvaje: “Comenzamos a evaluar las herramientas de genAI a fines de enero de 2023 y, al mismo tiempo, evaluamos las principales actividades para impulsar una mayor eficiencia interna, cuando genAI estaba conquistando el mundo por primera vez. Nuestro primer lanzamiento importante en el marco del lanzamiento fue ChatGPT Enterprise en octubre de 2023. En ese momento, era ChatGPT 3.5. También creamos herramientas personalizadas como Deckster en esa época para implementarlas en versión beta y ayudar a ahorrar tiempo en la creación y edición de diapositivas”.

¿De qué manera ChatGPT y otras herramientas de IA aumentaron el rendimiento y la eficiencia?

Hombre Pitt: “Estamos viendo una amplia gama de aplicaciones en nuestra empresa y con nuestros clientes: desde cómo capacitamos a nuevos miembros del equipo para casos complejos, hasta cómo aceleramos la investigación de mercado y cómo personalizamos más rápidamente el material complementario del cliente para una implementación de mayor impacto. Por ejemplo, con un cliente estamos equipando a la fuerza de ventas para implementar nuevas metodologías. Normalmente, podríamos haber proporcionado un guion para cada uno de los 8 a 10 segmentos de clientes diferentes para que el equipo de ventas luego lo personalice. Con genAI, podemos proporcionar 100, 200 o incluso 500 guiones personalizados a nivel de cliente.

“De la misma manera, genAI está mejorando nuestra forma de desarrollar a las personas. Los nuevos gerentes de BCG están usando avatares para practicar cómo brindar retroalimentación de alta calidad. GenAI también ayuda a nuestra gente a sintetizar múltiples tipos de retroalimentación para agudizar sus habilidades y áreas de enfoque. Nuestros equipos usan una combinación de herramientas estándar y personalizadas”.

Más salvaje: “Al combinar todo esto, genAI realmente está mejorando la calidad de nuestros conocimientos, ya que tenemos más tiempo para tareas más importantes, mejorando la amplitud y profundidad de lo que podemos ofrecer a nuestros clientes y acelerando la curva de aprendizaje, lo que tendrá beneficios de calidad en los años venideros”.

¿Cómo midió BCG las métricas de rendimiento/eficiencia de la IA?

Hombre Pitt: “Tenemos tres KPI principales [key performance indicators] “En lo que respecta a nuestra transformación genAI: aumentar la productividad, mejorar la calidad de nuestro trabajo y de nuestros conocimientos, y aumentar la satisfacción de los empleados reduciendo el tiempo dedicado al trabajo. Estamos viendo un gran impacto en cada uno de estos aspectos, lo que resulta emocionante para nuestra gente, para nuestros clientes y, por lo tanto, para nuestro negocio. A medida que avanzamos este año, también estamos midiendo cuidadosamente el uso y los insumos. En particular, estamos midiendo qué características y hábitos estimulan la adherencia en el uso”.

¿Cómo hizo BCG para capacitar a su fuerza laboral para utilizar sus nuevas herramientas?

Hombre Pitt: “Comenzamos por hacer una revisión de 360 ​​grados para comprender las capacidades, los resultados deseados y los riesgos potenciales de las herramientas con las que estábamos experimentando para asegurarnos de que se implementaran las medidas de seguridad adecuadas antes de implementarlas por completo entre nuestros empleados. El uso responsable y ético de la IA es algo que nos tomamos muy en serio, por lo que fue una consideración inicial importante. Tenemos estrictas medidas de control de datos y organizamos diversas capacitaciones. Las actualizamos de forma continua a medida que evolucionan las tecnologías.

“Al abordar el lanzamiento, seguimos nuestro propio consejo e invertimos realmente en lo que llamamos ‘el 70’. Descubrimos que las transformaciones exitosas de IA generalmente dedican el 10% de su esfuerzo de IA a algoritmos, el 20% a los datos y la estructura tecnológica, y el 70% (la mayor parte) a la transformación empresarial y de las personas.

“Por lo tanto, hemos tenido que repensar fundamentalmente la forma en que trabajamos. Esto es diferente para cada uno en función de la naturaleza del trabajo diario de cada uno y lo que busca hacer. Algunos empleados de BCG encuentran que la tecnología es más útil para la generación de contenido creativo, otros para que los nuevos miembros del equipo se pongan al día rápidamente y otros para la recopilación de conocimientos. Por ejemplo, uno de nuestros asistentes ejecutivos (EA) creó una herramienta para automatizar tareas para él mismo y otros EA. La necesidad subyacente dicta a cuál de nuestras herramientas recurren.

“Implementamos un ecosistema de capacitación y mejora de habilidades que incluye todo, desde nuestro plan de estudios formal obligatorio para los empleados de BCG en todos los niveles, hasta capacitaciones virtuales a pedido y tutorías inversas individuales para nuestros superusuarios para ayudarlos a capacitar a otros. Ha sido una combinación intencional, reconociendo que diferentes personas aprenden de diferentes maneras.

“Nuestro trabajo se basa tanto en el trabajo en equipo que sabíamos que trabajar solo con individuos no sería suficiente. Contamos con entrenadores de equipo que ayudan a nuestros equipos a encontrar y desarrollar aplicaciones en tiempo real. También creemos que el cambio ocurre en la roca, por lo que contamos con entrenadores individuales y de equipo disponibles para ayudar a las personas en el lugar en su trabajo diario.

“Y trabajamos para que sea divertido. Nuestra fuerza laboral incluye algunos de los talentos más brillantes e innovadores que existen. Así que dejamos que eso brille. Organizamos unas ‘Olimpiadas GenAI’ para identificar las mejores ideas que surgieron de nuestros equipos utilizando estas herramientas en la pared de roca. Estamos aprendiendo y adaptándonos constantemente sobre la marcha, además de desarrollar los grandes programas de capacitación necesarios para que el cambio perdure en todos los niveles de la organización”.

¿Recapacitó a toda su fuerza laboral y en qué se diferenció la capacitación según los roles de los trabajadores?

Hombre Pitt: “Tomamos la decisión deliberada de hacer que nuestras herramientas fueran accesibles para todos los roles desde el principio. Luego creamos programas de capacitación y comunicaciones personalizados para tipos de trabajo y grupos de trabajo: queremos que estas herramientas sean útiles, y los grupos de trabajo similares a menudo tienen necesidades más similares.

“Dicho esto, también fomentamos un aprendizaje y un intercambio significativos entre pares. Creamos rápidamente una red de facilitación de GenAI en varios tipos de trabajos que promueve la innovación y la capacitación local. Esta red está formada por 1200 empleados de BCG de todo el mundo que se han ofrecido como voluntarios para participar en la activación de genAI en BCG. Representan a cada una de nuestras oficinas en 50 países, así como a cada uno de nuestros negocios y funciones. Sus actividades incluyen tutoría, organización de sesiones de capacitación y intercambio de innovaciones.

“Enablement Network es un grupo de usuarios apasionados de genAI que promueven iniciativas locales y globales de genAI, al mismo tiempo que impulsan la adopción y transforman nuestras formas de trabajar en toda la empresa. Estamos todos juntos en este viaje, y el aprendizaje y la experiencia pueden provenir de todas las direcciones”.

¿Cuáles fueron los mayores obstáculos que experimentó al implementar la IA generativa en BCG?

Hombre Pitt: “BCG tiene una sólida cultura de innovación y aprendizaje. Por lo tanto, nuestro desafío más amplio ha sido implementar la IA y otras herramientas asociadas con la suficiente rapidez. En términos generales, nuestra gente está ansiosa por experimentar y adquirir experiencia, y ese ciertamente ha sido el caso también de genAI.

“En el marco de nuestra implementación, hemos puesto especial énfasis en dos áreas: la IA responsable y la garantía de que la adopción de esta tecnología sea inclusiva. Contamos con un increíble equipo de IA responsable que desarrolló pautas sólidas sobre cuándo y cómo se puede utilizar la IA y áreas específicas en las que no la utilizaremos. Este equipo debe revisar todos los nuevos casos de uso de IA para nuestros clientes. A medida que analizamos cómo nuestra gente está adoptando la IA, también hacemos un seguimiento de la inclusividad de su uso. Nuestra investigación externa muestra una brecha entre mujeres y hombres en los niveles más bajos en lo que respecta al uso de genAI. Vemos tendencias similares en varias cohortes y estamos trabajando con nuestros grupos de afiliación de empleados para ayudar a cerrar cualquier brecha”.

¿Qué consejo le daría a otras organizaciones que están probando o asumiendo todo el riesgo con la IA?

Hombre Pitt: “En última instancia, la transformación con IA debe tener como objetivo generar valor para las partes interesadas. Establezca eso como su norte y luego cree la gobernanza, el ecosistema de asociación, las herramientas y los nuevos negocios que necesita para lograrlo.

“Además, esta tecnología es fundamentalmente emocionante y atractiva. Se trata de reunir más hechos e ideas, estimular la creatividad y liberar tiempo de las tareas obligatorias que pueden consumir nuestro tiempo y energía. Como decimos, ‘menos esfuerzo, más triunfo’. Por lo tanto, haz que sea divertido y utiliza la IA como una oportunidad para liberar la capacidad creativa y la energía de tu gente”.