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La recompensa ha sido espectacular. Según Lyteson, el sistema AskIT de IBM ahora resuelve el 82% de las solicitudes de soporte sin intervención humana, liberando al personal de TI para concentrarse en problemas complejos y permitiendo a IBM cerrar sus líneas telefónicas de Service Desk de TI. «Ahora nos centramos en la confianza y la colaboración: humanos trabajando con confianza junto a múltiples agentes», dijo.
Inteligencia responsable y la próxima fase de la IA
Murali Swaminathandirector de tecnología de la empresa de servicios de TI Freshworks, cree que esta nueva era de IA agente debe estar guiada tanto por la responsabilidad como por la innovación. Describe la evolución de la IA en tres etapas: los chatbots tradicionales, que estaban programados y eran frágiles; sistemas de asistencia de agentes, que indexaban el conocimiento para los humanos; y ahora IA agente, que comprende el contexto y actúa en consecuencia. «Es como pasar de la conducción guiada a la conducción totalmente autónoma», afirmó.
La plataforma Freddy AI de la compañía, lanzada en 2018, ha evolucionado desde el soporte por chat hasta un sistema que automatiza los flujos de trabajo de un extremo a otro. En Recursos Humanos, por ejemplo, un empleado puede solicitar vacaciones y el agente determina qué sistema de Recursos Humanos consultar, verifica la política y el equilibrio y ejecuta la solicitud. «Se trata de razonamiento y acción, no sólo de recuperación», afirmó, añadiendo que clientes como Frasers Group, con sede en el Reino Unido, ya están desviando alrededor de una cuarta parte de los casos de soporte utilizando estos flujos de trabajo agentes.
