Cómo (y por qué) Openreach implementó 30 000 iPhones para sus ingenieros

A veces, encuentra una historia de transformación digital que explica claramente los beneficios y las oportunidades que se pueden desbloquear cuando lo hace bien.

Recientemente hablé con Colin Lees, Director de Tecnología e Información de Alcance abiertouna de las principales empresas de infraestructura de Internet del Reino Unido, para obtener más información sobre por qué la empresa decidió seguir la tendencia empresarial hacia Apple y equipar a 30 000 de sus empleados con iPhones.

¿Quién es Openreach?

Openreach construye, mantiene y administra la infraestructura de Internet del Reino Unido, lo que significa que brinda servicios de conectividad a 25 millones de hogares y empresas del Reino Unido.

La empresa emplea a 37 000 personas, incluidos más de 30 000 ingenieros de campo, cada uno de los cuales está equipado con un iPhone para ayudarlos a realizar alrededor de 100 000 trabajos cada día.

Los ingenieros de la compañía dicen ahora que el teléfono inteligente de manzana se ha convertido en la herramienta más importante que llevan consigo.

¿Por qué pasar a los teléfonos inteligentes?

Lees cree que los empleados de Openreach deberían tener la misma experiencia de usuario fácil en el trabajo que obtienen como consumidores. Esto tiene sentido en términos de facilitar el trabajo, pero también brinda beneficios al reducir la cantidad de equipos de soporte que necesitan para hacer su trabajo, al tiempo que aumenta las tasas de éxito de los clientes.

“Es realmente importante que ayudemos a los ingenieros a ser más eficientes, que les proporcionemos dispositivos y aplicaciones que les faciliten hacer su trabajo”, dijo Lees. “Y eso es lo que nuestros iPhones hacen por nuestros ingenieros”.

La idea es que estos dispositivos ayuden a los ingenieros a concentrarse en las tres cosas que son importantes para Openreach: el servicio al cliente, la propia experiencia del ingeniero y la productividad.

“No quiero que los ingenieros se preocupen por si hay una PC disponible o por abrir una computadora en la parte superior de un poste de telégrafo”, dijo Lees. “Quiero que se concentren en el trabajo y en el cliente”.

Su punto de vista es que la tecnología debe hacer la vida más fácil, debe abordar los problemas que experimentan los empleados y reflejar la necesidad real, no las demandas dictadas.

¿Por qué elegir los iPhone?

Para Lees, la facilidad de uso de Apple fue la gran ventaja. “Las personas no necesitan recibir capacitación sobre cómo abrir una aplicación o cómo encender el dispositivo o cómo usar los menús”, dijo. “Tenemos una gama muy diversa de empleados y Openreach, tanto en edad como en capacidad técnica. .»

Esa facilidad de uso no se trata solo de tocar botones. Se trata de tocar botones en situaciones a veces peligrosas o difíciles, en trincheras o en lo alto con buen tiempo y mal tiempo. La duración de la batería, la durabilidad y la conectividad móvil también son importantes, pero la interfaz de usuario sigue siendo la principal ventaja de Apple, dijo.

¿Cómo usan los ingenieros de Openreach sus iPhones?

Por la naturaleza del trabajo, la ingeniería es compleja y, a veces, requiere que el personal suba a la parte superior de los postes telefónicos y otras situaciones físicamente exigentes. En esos escenarios, tiene sentido llevar una herramienta portátil de comunicación, recuperación de información y soporte.

Lees me dijo que su ejército de ingenieros usa FaceID para desbloquear dispositivos y dijo que su compañía ha desarrollado 100 aplicaciones de iOS para diferentes misiones y escenarios.

“Otra aplicación que usamos mucho es FaceTime”, me dijo. “Cuando los ingenieros aprendices se unen a Openreach, no hay sustituto para poder mostrarle a alguien con qué necesita ayuda”.

¿Qué opinan los ingenieros?

Los lectores habituales conocen mi apoyo a la elección de los empleados y la necesidad de garantizar que los sistemas empresariales sean sencillos para el consumidor. Equipar al personal con dispositivos que les gusten y que sean fáciles de usar ofrece beneficios tangibles de productividad y lealtad. Lees ciertamente cree esto y dice que la decisión de equipar a su personal con iPhones envió un mensaje poderoso.

“Ayuda a nuestros ingenieros a sentirse valorados”, dijo. “Saben que les estamos dando los últimos dispositivos, los valoramos. No los vamos a dejar atrás. No tenemos cohortes en un iPhone 7 y otras en un 11. Es un enfoque igualitario para todos nuestros ingenieros».

“Con el iPhone, haces las cosas bien a la primera, porque te brinda toda la información que necesitas para un trabajo. El iPhone es la herramienta más importante que tengo conmigo en el trabajo”, dijo la ingeniera Claire Greenfield.

“Me encanta lo rápidos que son los nuevos iPhone. Las pantallas más grandes también son muy útiles. Hace que sea más fácil leer gráficos y diagramas y ver detalles importantes, como dónde debe tender los cables”, dijo Anita Josephs, coordinadora de campo.

Cómo administrar un despliegue masivo

Como gran empresa, Openreach pudo trabajar directamente con las API de MDM existentes de Apple para crear sus propias herramientas de implementación y conectar aplicaciones con sus servicios de back-end basados ​​en Microsoft. Aun así, equipar e implementar 30.000 dispositivos no es un trabajo para los pusilánimes. ¿Cómo deberías abordarlo?

“Usamos toda la infraestructura de Apple cuando se trata de administrar el dispositivo móvil”, dijo Lees. “Funciona muy bien para nosotros. Mi aliento sería usar lo que pueda sacar de la caja.

«Quiero que un ingeniero pueda recibir un dispositivo por correo. Lo encienden y funciona, así es como lo hacemos».

Esto requería el uso de SSO, por lo que la empresa creó aplicaciones específicas para propósitos únicos, manteniendo los iPhone base en su estado natural. Esto tiene sentido ya que no es necesario configurar los dispositivos antes de que lleguen al ingeniero. Las aplicaciones, los servicios y el acceso se pueden asignar durante el proceso de incorporación.

Otro desafío al realizar grandes implementaciones es decidir qué grupos obtienen primero el nuevo hardware. En este caso, la empresa priorizó la actualización de dispositivos más antiguos. También analizó dónde la implementación brindaría los mayores beneficios de productividad o moral. Eventualmente, los 30,000 ingenieros de servicio de campo estaban listos y funcionando.

Este es un cambio significativo con respecto a hace dos años, cuando los ingenieros usaban dispositivos de PC reforzados, que no eran tan flexibles. “Ahora ni les damos [a PC]”, dijo Lees. “Simplemente les damos un iPhone”.

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Financiación del despliegue

Lees explicó por qué Openreach recurrió a Apple Financial Services para llegar a un acuerdo para implementar 30 000 nuevos iPhone en todo el equipo de ingeniería.

La empresa solía seguir el enfoque tradicional de comprar dispositivos y esperar a que llegaran al final de su vida útil. Apple Financial Services cambió eso. Significaba que por el “mismo flujo de efectivo continuo podríamos renovar regularmente un patrimonio moderno”, dijo Lees.

«Eso fue una obviedad, ya que no hay duda de que tener los últimos dispositivos aumenta la productividad».

Cómo desarrollar aplicaciones

Cada empresa es diferente, pero todas deben pensar detenidamente para garantizar que las soluciones digitales que implementan realmente beneficien a los empleados. Se trata de diseñar la simplicidad desde el principio.

Después de todo, si está en un poste o atascado en un conducto, no desea una lista desplegable con 20 opciones; necesita una pequeña cantidad de opciones que pueda seleccionar con el pulgar. Las aplicaciones móviles no se tratan de trasplantar aplicaciones de PC a un teléfono, deben diseñarse para que existan en el teléfono de manera intuitiva.

Una vez que se identifica una tarea que se puede digitalizar, comienza el desarrollo de la aplicación Openreach. Los equipos de desarrollo ágil están compuestos por desarrolladores, diseñadores de UI e ingenieros expertos que iteran cada quince días, trabajando en estrecha colaboración con el personal de front-end.

En un ejemplo, los equipos crearon una aplicación que superpone la red Openreach en un mapa satelital, lo que ayuda a los ingenieros a identificar dónde existe físicamente un problema.

“Los ingenieros pueden caminar por la calle y literalmente ver dónde está la red en su teléfono”, dijo Lees. Esta es ahora una de las aplicaciones más utilizadas.

Una vez que las aplicaciones están instaladas, Openreach mantiene un canal para que los ingenieros puedan analizar la aplicación y cualquier limitación que experimenten con el equipo de desarrollo en tiempo real. La empresa también organiza sesiones periódicas sin cita previa para recopilar comentarios adicionales. Mantener una comunicación abierta con el personal de primera línea es esencial para una implementación exitosa.

Las aplicaciones de Openreach

La empresa ha desarrollado docenas de aplicaciones para manejar procesos y necesidades específicas de la empresa.

Eso no significa que todos los ingenieros anden de un lado a otro con un iPhone lleno de aplicaciones de Openreach, eso se vuelve confuso. En el mundo real, los ingenieros pueden interactuar con hasta 10 aplicaciones por día, con otras disponibles para tareas específicas o flujos de trabajo más complejos.

Estas aplicaciones son importantes: “Hemos automatizado tareas que solían llevar horas y días, por lo que ahora tardan segundos y minutos”, dijo Lees. “Puedo implementar un conjunto completo de aplicaciones para nuestros ingenieros en menos de una hora, lo cual es poderoso”.

Tres ejemplos de tales aplicaciones incluyen:

• Aplicación Mis trabajos: la lista de trabajos programados del ingeniero para ese día, información útil e historial para cada trabajo, notificaciones para el próximo cliente si un trabajo se retrasa y una integración perfecta con Apple Maps, que permite a los ingenieros planificar su viaje dentro de la aplicación. Esta aplicación utiliza una combinación de inteligencia artificial y toma de decisiones humanas para asignar trabajos de manera adecuada.
• Permisos para trabajar: Algunas tareas de ingeniería requieren excavar, perforar paredes y otras tareas para las que se debe solicitar permiso. En el pasado, era necesario enviar por correo electrónico o publicar documentos relevantes para que los clientes firmaran y devolvieran antes de que pudiera comenzar el trabajo. Esta aplicación permite que un ingeniero tome la firma digital de un cliente en el acto para comenzar a trabajar de inmediato.
• Prueba rápida+: Esta aplicación hace lo que dice en la lata: ejecuta una serie de pruebas de línea para garantizar que la reparación haya sido un éxito.

¿Qué sigue?

Lees admitió estar muy interesado en cómo la inteligencia de visión artificial y la IA se pueden implementar dentro de las aplicaciones para ayudar a sus equipos a mantener Internet en el Reino Unido en el futuro. “Creo que el análisis de fotografías por IA está madurando hasta el punto en que se vuelve útil”, dijo. Las implementaciones pueden extenderse al análisis de fallas y al control de calidad.

Apple y Openreach han publicado un video de estudio de caso que explica más sobre la implementación que está disponible aquí.

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