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La automatización está transformando la gestión de servicios de TI (ITSM), trasladando las mesas de servicio de flujos de trabajo manuales y reactivos a sistemas que pueden enrutar, priorizar y resolver problemas de manera inteligente con una mínima intervención humana.
Investigación reciente de Freshworks descubrió que los profesionales de TI pierden casi siete horas cada semana (casi un día laboral completo) debido a herramientas fragmentadas y procesos de trabajo demasiado complicados. La implementación de la automatización ITSM reduce el esfuerzo manual, acelera la resolución, mejora la coherencia y la precisión, permite la prevención proactiva de problemas y ofrece un servicio más rápido y confiable que mejora de manera mensurable la satisfacción de los empleados y del usuario final.
A medida que la infraestructura híbrida, los equipos distribuidos y las crecientes expectativas de servicio se convierten en la norma, la automatización debe integrarse en flujos de trabajo reales, desde incidentes y solicitudes hasta activos y cambios, para ofrecer resultados significativos.
¿Cómo está mejorando la automatización la ITSM?
La automatización ITSM agiliza el ciclo de vida del servicio con flujos de trabajo basados en eventos, clasificación inteligente y acciones basadas en reglas. Al automatizar procesos repetitivos como el manejo de tickets y las tareas administrativas, las empresas garantizan que las tareas rutinarias se ejecuten de manera rápida, predecible y consistente.
Los elementos clave de la automatización ITSM incluyen:
- Flujos de trabajo automatizados: Dirija, escale y resuelva tareas según reglas predefinidas
- Automatización de la mesa de servicio: Creación, categorización y asignación rápida de tickets
- Automatización SLA: Supervise los plazos, aplique temporizadores y active alertas
- Automatización basada en eventos: Actuar sobre las alertas del sistema y los umbrales de rendimiento.
- Triaje inteligente: Clasificar y priorizar problemas según el impacto y la urgencia.
Estas capacidades sientan las bases para una prestación de servicios más rápida y confiable en todas las operaciones de TI.
¿Cuáles son las cinco áreas centrales de ITSM que están siendo transformadas por la automatización?
1. Gestión de incidencias y solicitudes: La automatización acelera la creación, clasificación, asignación y resolución de tickets, incluyendo:
- Categorización y enrutamiento automáticos
- Soluciones sugeridas de artículos de conocimiento.
- Actualizaciones y notificaciones de estado automatizadas
- Tiempo medio de resolución más rápido (MTTR)
2. Gestión de cambios y lanzamientos: La automatización estandariza las aprobaciones de cambios y ayuda a reducir el riesgo con:
- Flujos de trabajo de aprobación preconfigurados
- Enrutamiento de cambios basado en impacto
- Tareas de implementación automatizadas
3. Gestión de activos y configuración: Las plataformas ITSM utilizan la automatización para mantener inventarios precisos y cumplimiento a través de:
- Descubrimiento automatizado de activos
- Actualizaciones continuas de elementos de configuración (CI)
- Alertas basadas en eventos para desvíos de hardware y software
4. Cumplimiento y gobernanza de SLA: La automatización ayuda a los equipos a mantener una calidad de servicio predecible con:
- Temporizadores SLA y lógica de escalamiento
- Acciones de corrección automática antes de que se produzca un incumplimiento del SLA
- Ejecución de procesos consistente y auditable
5. Flujos de trabajo entre departamentos: La automatización organiza tareas en TI, RRHH, instalaciones y otros equipos, incluidos:
- Flujos de trabajo de incorporación y salida
- Aprovisionamiento de acceso
- Cumplimiento de solicitudes en varios pasos
¿Cómo está acelerando la IA la automatización ITSM?
La IA amplifica la automatización ITSM al agregar predicción, orientación y reconocimiento de patrones más allá de lo que ofrecen los flujos de trabajo tradicionales. Por ejemplo:
- Conocimientos predictivos: yoidentificar problemas recurrentes, detectar anomalías y anticipar interrupciones para una gestión proactiva del servicio
- Triaje inteligente: Analice los datos de los tickets, recomiende priorizaciones, categorice las solicitudes y descubra las posibles causas fundamentales.
Al combinar la IA con la automatización, los equipos de TI pueden pasar del servicio reactivo a operaciones predictivas basadas en datos.
¿Cómo pueden las empresas empezar a implementar la automatización ITSM?
La implementación de la automatización ITSM no tiene por qué ser abrumadora. Las empresas pueden comenzar siendo pequeñas y crecer con el tiempo:
- Identifique tareas repetitivas y de gran volumen: Restablecimiento de contraseñas, solicitudes de acceso, clasificación de tickets y flujos de trabajo frecuentes similares.
- Estandarice los procesos antes de automatizarlos: Los flujos de trabajo claros y repetibles garantizan resultados confiables.
- Priorice los SLA y los flujos de trabajo de alto impacto: Automatice donde reduzca el riesgo, acelere la resolución o mejore la experiencia del usuario.
- Expandirse a la orquestación entre departamentos: Conecte TI con RR.HH., Instalaciones, Legal y otros equipos para optimizar los procesos de un extremo a otro.
- Integre la IA con cuidado: Utilice IA para recomendaciones de clasificación, análisis predictivos y diagnósticos automatizados para mejorar, no reemplazar, los flujos de trabajo principales.
- Elija una plataforma ITSM unificada: Una plataforma centralizada con capacidades integradas de automatización e inteligencia artificial garantiza escalabilidad y coherencia.
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Para organizaciones que buscan escalar la automatización ITSM, servicio fresco de Freshworks proporciona una plataforma centralizada y la infraestructura necesaria para implementar flujos de trabajo impulsados por IA, clasificación inteligente y gobernanza automatizada en todas las operaciones de servicios. La plataforma ayuda a los equipos de TI a lograr una resolución más rápida, mejorar el cumplimiento de los SLA y aumentar la resiliencia operativa.
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