Anuncio de la disponibilidad general de las guías paso a paso para el espacio de trabajo del agente de Amazon Connect | Servicios web de Amazon

En AWS re:Invent 2022, anunciamos la disponibilidad de guías paso a paso para el espacio de trabajo del agente de Amazon Connect en versión preliminar. Mis colegas que colaboraron para escribir la publicación del anuncio escribieron sobre algunos de los desafíos que enfrentan los centros de contacto al capacitar a los nuevos agentes para que se pongan al día con su escritorio de agente. También mencionaron que hasta que los agentes se vuelven competentes, les toma más tiempo abordar las necesidades de los clientes de manera efectiva, lo que resulta en la insatisfacción de los clientes.

El espacio de trabajo del agente de Amazon Connect se anunció en 2021 y es una aplicación única e intuitiva que brinda a los agentes del centro de contacto las herramientas necesarias para incorporar a un agente rápidamente, resolver problemas de manera eficiente y mejorar la experiencia del cliente. Con el espacio de trabajo del agente de Amazon Connect, el agente cuenta con todas las herramientas en una sola pantalla. Para pensar en el espacio de trabajo del agente, imagine que el agente acepta una llamada, un chat o una tarea y recibe la información necesaria sobre el cliente y el caso, además de recomendaciones en tiempo real, todo en un solo lugar sin necesidad de cambiar entre aplicaciones. .

Las guías paso a paso permiten a las organizaciones brindar experiencias personalizables para sus agentes dentro del espacio de trabajo, lo que les permite brindar un servicio excepcional desde el primer día en el trabajo al mostrar información y acciones relevantes que el agente requiere para resolver los problemas de los clientes más rápido. Esto se debe a que la experiencia paso a paso guía a los agentes identificando los problemas de los clientes y luego recomendando acciones posteriores, asegurando que el agente nunca tenga que adivinar o confiar en experiencias pasadas para saber qué sigue. Esto es útil tanto para los agentes nuevos como para los experimentados. Los nuevos agentes pueden aprender el sistema y familiarizarse con su trabajo y los agentes experimentados pueden seguir los procedimientos operativos estándar de la organización en lugar de divergir en la forma en que manejan el mismo tipo de solicitud del cliente.

Debido a esta experiencia intuitiva, el tiempo de incorporación de los agentes se puede reducir hasta en un 50 por ciento, el tiempo de competencia para el agente se puede reducir hasta en un 40 por ciento y el tiempo de manejo de contacto se reduce hasta en un 35 por ciento, lo que finalmente resulta en una mejora y una experiencia de cliente consistente.

Una descripción general de alto nivel de las guías paso a paso
Durante el anuncio de las guías paso a paso en versión preliminar, me fascinó saber que la experiencia se investigó y desarrolló en el contexto del servicio de atención al cliente de Amazon. Sin embargo, las guías paso a paso también pueden generalizarse para aplicarse a otros tipos de organizaciones y casos de uso, incluidos los siguientes:

• Minorista – Puede personalizar las guías para que se adapten a su organización minorista, por ejemplo, guías para devolver una compra por parte de un cliente.
• Servicios financieros – Un ejemplo sería agregar un usuario autorizado a una tarjeta de crédito. Con las guías, el agente puede ayudar al cliente a capturar nueva información del usuario y manejar las aprobaciones a través de un único flujo de trabajo que se consolida dentro de las guías.
• Hospitalidad – Un gran ejemplo aquí sería crear una nueva reserva en un hotel consolidando todos los procesos involucrados en un solo flujo de trabajo.
• Incrustar como widget – Con esto, puede incrustar guías como un widget en su CRM existente o usar API para traer guías a un espacio de trabajo personalizado que ya está usando en su organización.

La publicación del anuncio de vista previa proporciona una inmersión profunda en cómo comenzar con guías paso a paso. También muestra cómo implementar una experiencia guiada de muestra y demuestra cómo personalizar las guías para satisfacer las necesidades comerciales. En esta publicación, observamos una descripción general de alto nivel de lo que el agente y el gerente pueden esperar de las guías paso a paso.

Experiencia del agente
Las guías paso a paso ayudan con la incorporación y el aumento de nuevos agentes y los hacen competentes más rápido al mostrar información y acciones contextualmente relevantes que necesitan los agentes. La experiencia intuitiva de las guías paso a paso brinda a los agentes instrucciones claras sobre lo que deben hacer en cualquier momento al manejar un caso de cliente en particular y ayuda a los agentes a administrar casos complejos con mayor precisión mediante la identificación automática de problemas.

Por ejemplo, cuando llama un cliente, el espacio de trabajo del agente le presenta automáticamente al agente el posible problema según el historial del cliente o el contexto actual (por ejemplo, hacer una reserva de vuelo). Luego, la experiencia paso a paso guía al agente a través de las acciones necesarias para resolver el problema rápidamente (como reservar un hotel después de que se haya completado la reserva del vuelo).

La siguiente captura de pantalla proporciona una imagen visual de cómo podría verse esto.

En la interfaz de usuario, el agente cuenta con una secuencia de páginas de interfaz de usuario simples que le permiten concentrarse en una cosa a la vez, ya sea un campo de entrada o una pregunta para hacerle al cliente. Pueden ir paso a paso, obteniendo la información correcta que necesitan para solucionar el problema del cliente. En el camino, el agente recibe secuencias de comandos que puede leer al cliente al completar con éxito el proceso.

El agente siempre puede escapar de este flujo de trabajo si resulta que el espacio de trabajo mostró el incorrecto y puede encontrar otros flujos de trabajo buscando el correcto. Esto les permite autoservicio y encontrar la solución adecuada en caso de que lo que predijeron las guías paso a paso basadas en el contexto del contacto no coincidiera perfectamente con lo que necesitaban.

Experiencia del gerente
Amazon Connect ya tiene un generador de código bajo y sin código conocido como Amazon Connect Flows. Los flujos brindan una experiencia de arrastrar y soltar para crear IVR, chatbots y lógica de enrutamiento para los clientes. Para habilitar la misma configuración de código bajo y sin código de guías paso a paso, los gerentes ahora cuentan con un nuevo bloque dentro de Flujos conocido como el bloque Mostrar vista. La experiencia de arrastrar y soltar para configurar guías paso a paso garantiza que el administrador ya no necesite que los desarrolladores escriban código para crear los flujos de trabajo personalizados para el agente. Los gerentes ya no necesitan confiar en instrucciones estáticas y difíciles de seguir para usarlas más tarde para capacitar a los agentes.

Las guías paso a paso se crean rápidamente dentro del bloque Mostrar vista con la ayuda de cinco vistas preconfiguradas. Las vistas son plantillas de interfaz de usuario que se pueden usar para personalizar el espacio de trabajo del agente y cada vista es configurable. Por ejemplo, puede usar vistas para mostrar atributos de contacto a un agente, proporcionar formularios para ingresar códigos de disposición, proporcionar notas de llamadas y presentar páginas de interfaz de usuario para agentes ambulantes a través de guías paso a paso.

El siguiente ejemplo muestra una vista que podemos usar para crear una guía para un agente que necesita reservar un vuelo de ida y vuelta para un cliente. Reservar este viaje requiere programar un vuelo hacia y desde el destino, recopilar información del viajero y preguntar sobre complementos adicionales. Con la vista de formulario, los agentes no tienen que recordar todos estos pasos específicos; pueden seguir al asistente en su espacio de trabajo de agente. Para cada paso, el agente recibe campos de formulario para completar u opciones para elegir para reservar rápidamente el vuelo del cliente.

Las guías paso a paso también ayudan a los equipos de operaciones comerciales a encontrar nuevas formas de garantizar que sus agentes operen bien y se adapten a los nuevos casos de uso. Las guías paso a paso brindan a los gerentes información sobre lo que hacen los agentes durante un contacto. Durante un flujo de trabajo, los datos sobre lo que se muestra a un agente, las decisiones que tomó, la cantidad de tiempo que pasó en diferentes pasos y las acciones que tomó se capturan y almacenan como un registro. Los gerentes pueden usar estos datos para mejorar sus flujos de trabajo y las experiencias de los agentes y los clientes.

Conclusión
En esta publicación discutimos qué guías paso a paso ofrecen al agente y al gerente de un centro de contacto. Nuestros clientes están entusiasmados con la forma en que la experiencia guiada consolida acciones en flujos de trabajo y reduce la cantidad de pantallas para sus agentes, a veces de cinco pantallas a una. Además de todos los beneficios que hemos discutido en esta publicación, las guías le brindan oportunidades para ahorrar entre un 15 y un 20 por ciento en costos de mantenimiento.

Ya disponible
Las guías paso a paso ahora están disponibles en general en todas las regiones donde está disponible Amazon Connect, excepto AWS GovCloud (EE. UU. Oeste) y África (Ciudad del Cabo).

Para obtener más información, consulte la publicación Introducción a las guías paso a paso para el espacio de trabajo del agente de Amazon Connect y envíe sus comentarios a AWS re: publicación para Amazon Connect o a través de sus contactos habituales de soporte de AWS.

– Veliswa X.