Anuncio de la disponibilidad general de los casos de Amazon Connect | Servicios web de Amazon

En junio de 2022, AWS anunció una vista previa de Amazon Connect Cases, una función de Amazon Connect que simplifica estas interacciones con los clientes y reduce el tiempo promedio de manejo de los problemas.

Hoy me complace anunciar la disponibilidad general de Amazon Connect Cases. Los casos, una función de Amazon Connect, facilita que los agentes de su centro de contacto creen, colaboren y resuelvan rápidamente los problemas de los clientes que requieren varias conversaciones con los clientes y tareas de seguimiento, y pueden concentrarse en resolver el problema del cliente, sin importar lo simple o lo complejo. Los agentes tienen detalles relevantes del caso (como fecha y hora de apertura, resumen del problema o información del cliente) en una sola vista unificada y pueden concentrarse en resolver el problema del cliente.

Comenzar con Cases solo requiere unos pocos clics porque está integrado en Amazon Connect. Con Casos, usted crea casos automáticamente o encuentra casos existentes, ahorrando tiempo a los agentes buscando e ingresando datos manualmente. Cases acelera los tiempos de resolución, mejora la eficiencia y reduce los errores para ayudar a aumentar la satisfacción del cliente.

Lo mejor de todo es que Cases es parte de la aplicación de agente unificado que también incluye el panel de control de contactos de Amazon Connect para manejar contactos, perfiles de clientes de Amazon Connect para identificar al cliente y personalizar la experiencia, Amazon Connect Wisdom para mostrar artículos de conocimiento relevantes y Amazon Connect Tareas para automatizar, rastrear y monitorear elementos de seguimiento.

Una descripción general de los casos de Amazon Connect

Grupo de Práctica de Litigios es un proveedor de apoyo legal para el alivio de la deuda. El Director de Inteligencia Comercial de Litigios, Alex Miles, habló sobre cómo han experimentado los Casos. Él dijo:

“Amazon Connect no solo aborda muchas de las limitaciones tecnológicas a las que nos enfrentábamos, sino que trae consigo un conjunto de soluciones modernas para todas nuestras necesidades comerciales. Una de esas necesidades es la gestión de casos para manejar las actividades operativas, incluidos los pagos, el control de documentos y los casos legales. Amazon Connect Cases se integra a la perfección con los flujos de trabajo de nuestro centro de contacto existente. Nuestros agentes y equipos legales ahora tienen una visibilidad completa del rendimiento y dedican menos tiempo a las tareas manuales, lo que genera más tiempo para encontrar soluciones que mejoren el recorrido del cliente”.

Cases proporciona capacidades integradas de administración de casos, lo que elimina la necesidad de que los centros de contacto creen soluciones personalizadas o se integren con productos de terceros para manejar clientes complejos.
problemas. Para cada problema, Cases permite a los agentes ver el historial y la actividad del caso en un solo lugar, capturar automáticamente los datos del caso desde la respuesta de voz interactiva (IVR) o los chats (a través de Amazon Lex) y realizar un seguimiento del trabajo de seguimiento con Tasks.

1. Vea el historial de casos y la actividad, todo en un solo lugar – Los agentes ven los detalles del problema del cliente (incluidas las llamadas, las tareas y los chats asociados con el caso) todo en un solo lugar dentro de la aplicación de agente unificada de Amazon Connect. La vista de línea de tiempo muestra a los agentes un caso de un vistazo, lo que elimina la necesidad de que los agentes vayan y vengan de una aplicación a otra.
   

   Ver el historial de casos y la actividad en un solo lugar

2. Capture automáticamente datos de casos de respuesta de voz interactiva (IVR) o charlas – Con esta función, puede crear y actualizar casos automáticamente utilizando la información recopilada en la interacción de chatbot o IVR de autoservicio de un cliente. Cuando se requiere la asistencia de un agente, el contacto se enrutará a un agente disponible con el caso correspondiente adjunto, lo que resultará en una mejora del tiempo promedio de atención y la resolución en el primer contacto.
   

   Capture automáticamente datos de casos de su IVR y chatbots

3. Actúa con la gestión de tareas – Esta característica es Casos que trabajan junto con Amazon Connect Tasks para ayudarlo a reducir el tiempo de resolución y mejorar la eficiencia. Tareas, que realiza un seguimiento del trabajo que se debe realizar para resolver el problema del cliente, garantiza que se capture un caso e incluye las acciones previas y pendientes necesarias para resolver el problema. Esto facilita que los agentes creen, prioricen y supervisen el trabajo asignado a otros agentes o equipos. Aquí también me gustaría destacar cómo todo esto da como resultado una gran colaboración entre los agentes y, en última instancia, los equipos.
   

   Actúa con la gestión de tareas

4. Comience con unos pocos clics! Active Casos y configure permisos, campos y plantillas, todo dentro de Amazon Connect. No se requieren herramientas ni integraciones de terceros.
   

   Empezar

Disponibilidad general
Amazon Connect Cases generalmente está disponible en EE. UU. Este (Norte de Virginia) y EE. UU. Oeste (Oregón).

– Veliswa X