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La nueva capacidad de comunicación saliente de gran volumen en Amazon Connect, que se anunció en Conexión empresarial el año pasado, ahora está disponible para todos. Se denomina campañas salientes de Amazon Connect.
Si no ha oído hablar de Amazon Connect, es un servicio de centro de contacto en la nube fácil de usar que ayuda a las empresas de cualquier tamaño a brindar un servicio al cliente superior a un costo más bajo. Puede leer la publicación de blog original que Jeff escribió en el lanzamiento en 2017, con un increíble arte de Lego 🙂
Los centros de contacto no solo reciben llamadas y comunicaciones, sino que también envían comunicaciones salientes a los clientes. Hay una variedad de razones para enviar comunicaciones salientes: recordatorios de citas, telemercadeo, renovaciones de suscripciones y recordatorios de facturación. La gran mayoría de estas comunicaciones son llamadas telefónicas y, en muchos centros de contacto, los agentes realizan las llamadas manualmente utilizando listas de contactos de clientes en sistemas externos. Dado que los clientes solo responden alrededor del diez por ciento de las llamadas, estos agentes pueden pasar casi la mitad de su tiempo marcando y esperando. Esto puede resultar en millones de dólares en pérdida de productividad cada año para un centro de contacto con tan solo 200 agentes.
Para ayudarlo a enfrentar este desafío, hoy estamos agregando a las campañas salientes de Amazon Connect un conjunto de capacidades de comunicación saliente de gran volumen que le permite llegar de manera proactiva a más clientes a través de voz, SMS y correo electrónico. Al usar esta capacidad, tendrá una forma escalable de alcance proactivo para cientos de millones de sus clientes, y aumentará la productividad de sus agentes y reducirá sus costos operativos.
Las campañas salientes de Amazon Connect ofrecen un marcador telefónico predictivo. El marcador incluye un sistema de detección de contestador automático impulsado por aprendizaje automático. Permite la detección automática de contestadores automáticos para llamadas de voz y pasa las llamadas a los agentes solo cuando la llamada es atendida por un humano. El marcador también ajusta la tasa de llamadas según factores como el porcentaje de llamadas respondidas por humanos, la duración de las llamadas y la disponibilidad del agente. No se requiere integración para obtener el beneficio de las funciones existentes de Amazon Connect, como flujos de trabajo automatizados, enrutamiento y capacidades de aprendizaje automático como Contact Lens. Ahora tiene un sistema único para las comunicaciones entrantes y salientes.
Para refinar aún más la experiencia del cliente o utilizar varios canales en sus campañas, por ejemplo, para enviar un mensaje de texto o correo electrónico a sus clientes cuando no responden a las llamadas, tiene la opción de utilizar Amazon Pinpoint. Amazon Pinpoint es un servicio de comunicaciones de marketing entrantes y salientes flexible y escalable. Le permite definir segmentos de clientes, definir el viaje del cliente, definir la estrategia de contacto y más. Amazon Pinpoint es el sistema que maneja campañas de correo electrónico y SMS de gran volumen.
Para comprender mejor cómo funcionan juntos Amazon Connect, Amazon Pinpoint y otros servicios de AWS, puede consultar esta publicación de blog muy detallada.
Vamos a mostrarte cómo funciona
Imagine que soy gerente de un centro de contacto y quiero crear una campaña de llamadas salientes para dirigirme a una lista seleccionada de clientes.
Primero importo mi lista de contactos de clientes desde una hoja de cálculo en Amazon S3. También puedo importarlo desde aplicaciones populares de administración de relaciones con los clientes (CRM) y automatización de marketing, como mercado, Fuerza de ventasde Twilio Segmento, servicio ahora, Shopify, Zendesky el propio Amazon Pinpoint.
Luego, creo una campaña y defino algunos parámetros del viaje: el canal de comunicación, la hora de inicio y el contenido correspondiente, como un guión de llamada, una plantilla de correo electrónico o un mensaje SMS. A la hora de inicio programada, el recorrido se ejecuta mediante Amazon Connect para llamadas o Amazon Pinpoint para SMS o correos electrónicos, según se especifique.
Cuando configuro la campaña para que se ejecute en Profético En el modo de marcación, como mencioné antes, el marcador ajusta automáticamente la frecuencia de marcación en función de la duración de las llamadas y la disponibilidad en tiempo real de los agentes. Una vez que se responde una llamada, Amazon Connect distingue si es una voz en vivo o un mensaje grabado y dirige al cliente en vivo a un agente disponible en la aplicación de agente de Amazon Connect, donde el agente puede ver el guión de llamada que especifiqué durante la configuración, junto con con información relevante del cliente.
Como se explicó anteriormente, puedo usar Amazon Pinpoint para definir el recorrido del cliente. Al hacerlo, puedo combinar canales de voz, correo electrónico y SMS en la misma campaña de comunicación saliente para mejorar la eficiencia de mis agentes y la experiencia de mis clientes. Por ejemplo, una institución financiera puede usar Amazon Connect para enviar una notificación por SMS para recordarle a un cliente un pago atrasado e incluir un enlace para solicitar que un agente le devuelva la llamada. Cuando se solicita una llamada, Amazon Connect automáticamente pone en cola la llamada, marca el número del cliente, detecta su voz y conecta a un agente disponible con el cliente.
Amazon Pinpoint le permite definir los detalles del recorrido del cliente.
Como es habitual con los servicios de AWS, puedo analizar los eventos de contacto enviados a través de Amazon EventBridge. EventBridge es un bus de eventos sin servidor que facilita la creación de aplicaciones basadas en eventos a escala utilizando eventos generados a partir de sus aplicaciones, aplicaciones integradas de software como servicio (SaaS) y el servicio de AWS. Al filtrar o analizar eventos publicados en EventBridge, puedo crear métricas como el tiempo para conectarme con un agente, la duración del contacto y la tasa de abandono de llamadas.
Estas métricas me ayudan a comprender el estado de mi campaña y garantizar el cumplimiento de las normas aplicables, como las tasas máximas de abandono de llamadas. También puedo usar informes históricos de estas métricas para comprender la efectividad de todas mis campañas de comunicación a lo largo del tiempo.
Hablando de cumplimiento, no queremos que nadie abuse del sistema, intencionalmente o no, o que infrinja las reglas locales de cumplimiento.
Acceso y Cumplimiento
El uso de servicios automatizados para impulsar campañas de comunicación salientes está estrictamente regulado en varios países y territorios. Por ejemplo, Estados Unidos adoptó la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA) en 1991, y el Reino Unido Oficina de Comunicaciones tiene reglas similares.
Las campañas salientes de Amazon Connect le brindan las herramientas para cumplir con estas regulaciones y muchas otras. Sin embargo, al igual que con la seguridad de TI tradicional, es una responsabilidad compartida. Es su responsabilidad utilizar el servicio de manera compatible. Nos complace ayudarlo a abordar casos de uso específicos.
Compartamos dos ejemplos para ilustrar cómo las campañas salientes de Amazon Connect pueden ayudarlo a cumplir con su estado de cumplimiento: respete el tiempo de silencio y controle la tasa de abandono de llamadas.
El uso de tiempos de silencio permite a los administradores del centro de contacto configurar un horario para las comunicaciones del canal según el día de la semana y las horas del día. Los tiempos de entrega más precisos significan que es más probable que sus clientes interactúen con la comunicación y aumenten las métricas, como las tasas de apertura de SMS y correo electrónico, así como las tasas de respuesta de las llamadas de voz. También permite a los administradores del centro de contacto seguir la legislación de marcación por voz a nivel nacional y estatal. La siguiente captura de pantalla muestra cómo puede configurar tiempos de silencio con Amazon Pinpoint.
Según TCPA, la tasa de abandono de llamadas es el porcentaje de llamadas atendidas por un cliente en vivo pero que no se conectan a un agente en vivo dentro de los dos segundos posteriores al saludo del cliente. Encontré interesante que en el Reino Unido, el tiempo se mide desde el inicio de los saludos de sus clientes, mientras que en los EE. UU., se mide desde el final del saludo. Las campañas salientes de Amazon Connect le brindan métricas, como customerGreetingStart, customerGreetingStopyconnectedToAgent para cada comunicación saliente. Los gerentes del centro de contacto pueden usarlos para calcular la tasa de abandono y aumentar o disminuir el canal de comunicación saliente en consecuencia.
Otras métricas, parámetros de configuración y la integración de la API de AWS Lambda permiten a los administradores del centro de contacto consultar un Registro No Llame (DNC) o depuración de listas y verificación de la zona horaria local de su cliente o calendarios de feriados bancarios, solo por nombrar algunos.
Precios y disponibilidad
Las campañas salientes de Amazon Connect están disponibles en las regiones de AWS de EE. UU. Este (Norte de Virginia), EE. UU. Oeste (Oregón), Asia Pacífico (Sídney) y Europa (Londres). Esto le permite iniciar sus campañas salientes para clientes en EE. UU., Reino Unido, Australia y Nueva Zelanda.
Como de costumbre, el precio se basa en su uso; solo paga por lo que usa sin compromiso inicial o mínimo. Las métricas clave que estamos utilizando para la fijación de precios son los minutos de llamadas salientes. La página de precios tiene todos los detalles.
Y ahora, construya sus centros de contacto.
