¿Los bancos niegan silenciosamente los reembolsos a las víctimas del fraude?

Están surgiendo algunos informes aterradores de que varias instituciones financieras importantes ya no acreditan todas las transacciones fraudulentas, incluso cuando las víctimas presentan un informe policial. De ser cierto, es un movimiento desastroso que dañará dolorosamente a las instituciones.

Veamos un reciente New York Times informar sobre el problema:

“Bajo una regla federal de 1978 llamada Regulación E, los bancos están obligados a indemnizar a los clientes si su dinero es robado de una cuenta de consumidor a través de un pago electrónico iniciado por otra persona. Dado que Reg E se escribió mucho antes de que existieran las aplicaciones de pago, la Oficina de Protección Financiera del Consumidor emitió el año pasado pautas que decían que la ley cubría todos los pagos en línea de persona a persona. La oficina aclaró que todas las transferencias de dinero en línea no autorizadas, es decir, cualquier pago iniciado por alguien que no sea el cliente y realizado sin el permiso del cliente, era responsabilidad del banco. Pero a pesar de la guía actualizada, los bancos en muchos casos se niegan a reembolsar a los clientes que afirman, a menudo con documentación de respaldo, que les robaron dinero de sus cuentas. Los bancos rara vez brindan explicaciones claras de sus decisiones, lo que deja a los clientes víctimas con pocos recursos”.

La historia citó numerosos ejemplos de clientes, incluidos algunos que presentaron informes policiales, cuya institución financiera había negado su presentación de fraude. Algunos, pero no todos, de esos negocios revirtieron esa política después de que un reportero llamó.

Eso está mal en muchos niveles y suena menos como «revisamos la decisión y descubrimos un error» y más como, «Oh-oh. Simplemente nos atraparon”.

Dejemos de lado que la ley es clara y que los bancos y otras instituciones no pueden simplemente negarse a reembolsar a los clientes porque no quieren hacerlo. En cambio, exploremos por qué tal movimiento es contraproducente y autodestructivo.

Algunos antecedentes rápidos: muchos de los problemas aquí son similares a la política de responsabilidad cero de las principales marcas de tarjetas de crédito (MasterCard, Visa, AmericanExpress, Discover, etc.). Esa regla se estableció hace décadas. Su objetivo no era proteger directamente a los consumidores, sino aumentar los ingresos del comercio electrónico haciendo que esos consumidores se sintieran cómodos usando sus tarjetas de crédito y débito para realizar transacciones. Pero incluso después de que esos temores de los consumidores desaparecieron, el programa se mantuvo.

Ese programa simplemente decía que si una transacción con tarjeta es fraudulenta, la FI correspondiente la reembolsaría en su totalidad. Inicialmente, técnicamente decía todo después de $50, pero la industria terminó pagando todo el fraude. (Nota: ese programa hace mucho más para proteger las compras con tarjeta de crédito que las compras con tarjeta de débito, pero esa es otra historia. En resumen, evite usar una tarjeta de débito en línea).

Volvamos a la situación actual. Los bancos que no pagarán todas las transacciones fraudulentas están entregando a sus rivales en la industria un enorme regalo. Esos competidores pueden decir con orgullo: «A diferencia de Capital One, Bank of America, Wells Fargo y Chase (los bancos identificados en el Veces pieza), protegemos a todos nuestros clientes. Si lo estafan, le reembolsaremos ese cargo. Y si nos envía una copia de un informe policial que presentó, incluso renunciaremos a una investigación, aparte de confirmar que se presentó el informe policial”.

Se pone peor. ¿Qué cree que sucede si aún más instituciones dejan de cubrir las pérdidas por fraude? Las pérdidas pasarán de ellos a sus clientes. Dado que la mayoría de los ladrones profesionales temen a los grandes bancos mucho más que a las víctimas individuales, el fraude se acelerará aún más de lo que ya lo ha hecho.

Luego están los pleitos. En su mayor parte, los consumidores que fueron estafados por ladrones tenían pocas acciones legales que pudieran emprender contra su banco, cuya falta de protecciones de seguridad cibernética a menudo permitía el fraude. Aparte de un fallo de que, tal vez, podrían recibir un reembolso por el tiempo dedicado a limpiar el desorden, pocas empresas sufrieron suficientes pérdidas de bolsillo como para que un viaje a la corte civil valga la pena o incluso sea probable que tenga éxito.

Si este mal comportamiento continúa, todo cambia. Con pérdidas de cinco cifras (o más), es más probable que los consumidores demanden. Y dado el tamaño de estos bancos, esas demandas se transformarán rápidamente en litigios colectivos, y tendrán una excelente oportunidad de ganar.

El fraude descrito aquí es principalmente transacciones digitales P2P, como Zelle, Venmo, Cash App y PayPal. Eso no debería hacer ninguna diferencia. Desde la perspectiva del cliente, todo son pagos. Esperan ser protegidos.