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Pero, añadió, los LLM adaptados o capacitados para los negocios no están en declive. «Nos estamos moviendo hacia el mundo de agentes que pueden trabajar contra múltiples modelos para tareas específicas», dijo. ServiceNow es lo suficientemente inteligente como para saber que sus modelos deben centrarse en las tareas más específicas de los procesos y datos de sus clientes, y que las cosas más comunes pueden manejarse con un modelo de frontera.
Sanchit Vir Gogiaanalista jefe de Greyhound Research, dijo que este movimiento se está produciendo ahora porque la conversación sobre IA empresarial ha cruzado la línea de la asistencia a la responsabilidad. «Hasta hace poco, ServiceNow podía argumentar de manera creíble que los modelos empresariales ajustados eran suficientes, porque la IA era en gran medida aumentativa», dijo. «Resumía los tickets. Redactaba respuestas. Ayudaba a los agentes a moverse más rápido, pero los humanos aún asumían la responsabilidad».
La dura realidad interna en juego
Ese límite «ahora se ha derrumbado. Los clientes quieren IA que abra casos, genere aprobaciones, escale incidentes, interactúe con sistemas heredados y opere cada vez más a través de voz y agentes en lugar de una interfaz de usuario estructurada», señaló. «Una vez que se espera que la IA actúe, la calidad del razonamiento y la profundidad de la generalización dejan de ser agradables y comienzan a convertirse en variables de riesgo operativo».
