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Las empresas están incorporando agentes de IA a los procesos existentes, pero aún está lejos de que se produzca un cambio transformador en el que la IA sea la jefa.
Esa fue la opinión de los líderes de TI en la edición de este año. Conferencia Microsoft Ignite que han estado poniendo a trabajar agentes de IA, principalmente con procesos heredados. Los líderes de TI discutieron sus esfuerzos durante un panel de conferencia en el evento a principios de este mes.
«Probablemente estemos viviendo en alguna versión del carruaje sin caballos; aún no hemos llegado al auto», dijo John Whittakerdirector de plataforma y productos de IA en la firma de contabilidad y consultoría EY.
Los ejecutivos de EY, Pfizer y Lumen que formaron parte del panel dijeron que han utilizado principalmente agentes de IA para la gestión del conocimiento, la creación de contenido y la investigación. Esto se alinea con los hallazgos en un Estudio de IA publicado el mes pasado por McKinseyque encontró un uso intensivo de herramientas de inteligencia artificial en esas áreas.
Mientras los líderes de TI enfrentan la presión de transformar sus empresas en operaciones que prioricen la IA, los tomadores de decisiones ven a los agentes de IA como una forma de desarraigar los procesos heredados para ahorrar costos y aumentar la productividad.
EY, la firma global de asesoría fiscal y fiscal, cuenta con 30 millones de procesos documentados internamente y 41.000 agentes en producción. «Acelerar esos procesos a través de asistencia de agentes como Copilot es una especie de fruta madura para lograr un mejor resultado», dijo Whittaker.
Los primeros beneficios de los agentes de IA ahora son visibles en EY; El objetivo final es abstraer los procesos y aplicaciones donde se encuentran los datos, dijo Whittaker. «Estamos empezando a ver líneas de viaje que realmente nos permitirán transformar completamente las experiencias», dijo.
Un agente, llamado asistente fiscal de EY, puede responder preguntas y proporcionar conocimientos fiscales actualizados al personal y a los clientes. Hay aproximadamente 100 cambios de impuestos cada día y el agente funciona como una herramienta de investigación para que las personas se mantengan actualizadas sobre esos cambios.
El modelo perfeccionado incorpora información de 21 millones de documentos de investigación y dominio y está aún más optimizado para que las oficinas de campo reciban actualizaciones relevantes. “Un modelo de lenguaje grande regular [LLM] «La implementación de tipo… puede ser muy buena, pero ni mucho menos la calidad de lo que se obtiene de un modelo afinado», dijo Whittaker.
La compañía farmacéutica Pfizer está adoptando un enfoque gradual para poner los agentes en producción. La empresa primero prueba modelos, gana confianza en los resultados y luego los amplía.
Los agentes del centro de llamadas de Pfizer comenzaron en unos pocos lugares y finalmente se extendieron a más lugares. El agente responde consultas y resuelve problemas de los clientes con telemetría e información en tiempo real, dijo Tim Holtvicepresidente de tecnología e ingeniería de consumo y colega de Pfizer.
“Poder empezar con un par de ellos [and] hacerlos más eficientes, luego nos da la oportunidad de hacerlo una y otra vez y obtener cada vez mayores ganancias de eficiencia a medida que avanzamos”, dijo Holt.
Pfizer está muy centrada en los procesos, dijo, y enfatizó que el objetivo no es reinventar los procesos desde el principio. La empresa está analizando cómo funciona la IA para ellos, ganando confianza en la tecnología antes de reorganizar los procesos dentro de la lente de la IA.
«Hacia donde definitivamente nos dirigimos… es pensar: ‘He resuelto este proceso, he estado siguiendo exactamente la forma en que existe hoy. Ahora vamos a ampliarlo y reimaginarlo…’, y eso es emocionante», dijo.
Aproximadamente la mitad de los 75.000 empleados de Pfizer utilizan las herramientas Copilot de Microsoft.
La directora ejecutiva de Lumen, Kate Johnson, es uno de esos usuarios y confía en Copilot para tareas que incluyen investigación e informes ejecutivos, dijo Sean Alejandrovicepresidente senior de la empresa de telecomunicaciones.
Utilizando terminología de juegos, Alexander describió un proceso de varios pasos para agentes autónomos que impulsan los procesos de la empresa. El nivel uno es de humano a agente, el nivel dos es de humano a multiagente y el nivel tres es «cuando hay una orquestación completa entre los diferentes agentes», dijo Alexander.
Lumen ahora está analizando dónde quiere que esté el negocio en 36 meses y vinculándolo con agentes de IA y planes nativos de IA. «Estamos… trabajando a partir de eso y asegurándonos de tener el conjunto correcto de herramientas, el conjunto correcto de capacitación y el conjunto correcto de agentes para permitirlo», dijo.
Cada nuevo empleado de Lumen en el grupo de ecosistema conectado de Alexander obtiene una licencia Copilot. La tecnología ha ayudado a acelerar el proceso de comprensión de siglas y tendencias históricas dentro de la empresa.
«Se necesitan unos seis meses para que un nuevo empleado se dé cuenta de su potencial. Se está reduciendo a tres meses», dijo Alexander.
Lumen pasó una semana con Microsoft y Harvard analizando específicamente hacia dónde se mueve el disco con los agentes de IA. «Estamos absolutamente en las primeras etapas de la tecnología agencial», dijo.
