Cómo la plataforma de inteligencia artificial de Ernst & Young está remodelando «radicalmente» las operaciones

La consultora multinacional Ernst & Young (EY) dijo que la IA generativa (genAI) está «remodelando radicalmente» su forma de operar, y la compañía cuenta con una tasa de adopción de la tecnología del 96% por parte de los empleados.

Después de gastar 1.400 millones de dólares en una plataforma de IA generativa personalizada llamada EY.aila compañía dijo que la tecnología está creando nuevas eficiencias y permitiendo a sus empleados concentrarse en tareas de nivel superior. Tras una prueba piloto inicial con 4200 miembros del equipo centrado en la tecnología de EY en 2023, la organización global lanzó su modelo de lenguaje grande (LLM) a sus casi 400.000 empleados.

Aun así, el liderazgo ejecutivo de la compañía insiste en que no está transfiriendo todas sus funciones y operaciones comerciales a un proxy de IA y que los humanos siguen siendo el centro de la innovación y el desarrollo. Mirando hacia el futuro, EY ve la próxima evolución como inteligencia artificial general (AGI): una red neuronal que podrá pensar por sí misma y será capaz de realizar cualquier tarea intelectual que un humano pueda realizar; en ese momento se convertirá en un «socio estratégico que cambiará el enfoque de la automatización de tareas a una verdadera colaboración entre humanos y máquinas». según Beatriz Sanz Saiz, líder global de IA y datos de consultoría de EY.

Computerworld entrevistó a Saiz sobre cómo genAI está cambiando la forma en que opera la empresa y cómo sus empleados realizan su trabajo.

Lanzaste EY.ai hace un año. ¿Cómo ha transformado eso su organización? ¿Qué tipos de eficiencias y/o aumentos de productividad ha observado? “Durante el año pasado, aprovechamos la IA para remodelar radicalmente la forma en que operamos, tanto internamente como en el servicio a nuestros clientes. Hemos integrado la IA en numerosas facetas de nuestras operaciones, desde mejorar la prestación de servicios al cliente hasta mejorar nuestra eficiencia interna. Los equipos ahora pueden centrarse más en actividades de alto valor que realmente impulsan la innovación y el crecimiento empresarial, mientras que la IA ayuda con el análisis de datos complejos y las tareas operativas.

“Lo fascinante es el nivel de adopción: el 96,4% de los empleados de EY son usuarios de la plataforma, lo que está enriqueciendo nuestra inteligencia colectiva. EY.ai es un catalizador para cambiar la forma en que trabajamos y reciclar rápidamente las habilidades de los empleados de EY.

“Hemos abordado este viaje utilizándonos a nosotros mismos como un caso de prueba perfecto para las muchas maneras en que podemos brindar asistencia transformadora a los clientes. Esto es fundamental para nuestra estrategia Cliente Cero, en la que perfeccionamos las soluciones y demostramos su eficacia en entornos del mundo real, luego adaptamos los aprendizajes cruciales de ese proceso y los aplicamos para impulsar la innovación y el crecimiento de los clientes”.

¿Cómo ha cambiado EY.ai durante el último año? “EY.ai ha evolucionado a la par del rápido ritmo del avance tecnológico. Inicialmente, nos centramos en las pruebas y el aprendizaje, pero ahora estamos integrando profundamente la IA en todas las funciones de nuestro negocio. Este cambio de la experimentación a la implementación a gran escala nos permite ser más ágiles, eficientes y receptivos a las necesidades de nuestros clientes. En este viaje, hemos aprendido que el potencial de la IA no se limita solo a casos de uso aislados: su verdadero poder reside en cómo permite la transformación a escala.

“La integración de la plataforma se ha perfeccionado para garantizar que se alinee con nuestra estrategia central, especialmente en lo que respecta a hacer que la IA sea adecuada para el propósito dentro de la organización. Evolucionó de Fabric, una plataforma de datos central de EY, a EY.ai, que incorpora una sólida capa de conocimiento y un ecosistema de tecnología de inteligencia artificial. En ese sentido, nos hemos esforzado mucho en comprender los matices de cómo la IA puede servir mejor a cada negocio, función e industria. Estamos construyendo rápidamente industrias verticales que desafían el status quo de las cadenas de valor tradicionales. Estamos evolucionando constantemente su marco ético para garantizar el uso responsable de la IA, con los humanos siempre en el centro del proceso de toma de decisiones”.

¿Puede describir EY.ai en términos del modelo detrás de él, su tamaño y la cantidad de instancias que tiene (es decir, una instancia para cada aplicación o un modelo para todas las aplicaciones)? “EY.ai no es una solución única para todos; Opera como un ecosistema flexible adaptado a las necesidades únicas de las diferentes funciones dentro de nuestra organización. Implementamos una combinación de modelos, que van desde [LLMs] hasta modelos más pequeños y especializados diseñados para tareas específicas. Este enfoque multimodelo nos permite aprovechar las tecnologías patentadas y de código abierto donde mejor se adapten, garantizando que nuestras soluciones de IA sean escalables, eficientes y ágiles en diferentes aplicaciones”.

¿Qué consejo daría a otras empresas que estén considerando implementar sus propias instancias de IA? ¿Ir a lo grande con los LLM o elegir modelos de lenguaje pequeños basados ​​en modelos de código abierto o propietarios (como el tipo Llama-3)? ¿Cuáles son las ventajas de cada uno? “Mi consejo es comenzar con una comprensión clara de sus objetivos comerciales. Los modelos de lenguaje grandes son increíblemente poderosos, pero consumen muchos recursos y, a veces, pueden parecer un mazo para tareas que requieren un bisturí. Los modelos más pequeños ofrecen más precisión y pueden ajustarse a necesidades específicas, lo que permite una mayor eficiencia y control. Se trata de encontrar el equilibrio adecuado entre ambición y practicidad”.

¿Qué es la ingeniería del conocimiento y quién es responsable de esa función? “La ingeniería del conocimiento implica estructurar, seleccionar y gobernar el conocimiento que alimenta los sistemas de IA, garantizando que puedan brindar información precisa, confiable y procesable. A diferencia de la ciencia de datos tradicional, que se centra en la manipulación de datos, la ingeniería del conocimiento trata de comprender el contexto en el que existen los datos y cómo se pueden transformar en conocimiento útil.

“La responsabilidad de esta función suele recaer en los directores de conocimiento o funciones similares dentro de las organizaciones. Estas personas garantizan que la IA no solo absorba datos de alta calidad, sino que también les dé sentido de manera que se alineen con los objetivos y estándares éticos de la organización”.

¿Qué tipo de crecimiento está viendo en el número de directores de conocimiento y por qué están creciendo en número? “El ascenso del Director de Conocimiento (CKO) está directamente relacionado con la creciente importancia de la ingeniería del conocimiento en el mundo actual impulsado por la IA. Estamos siendo testigos de un cambio fundamental en el que los datos por sí solos no son suficientes. Las empresas necesitan conocimientos estructurados y procesables para aprovechar verdaderamente el potencial de la IA.

“Los CKO se están volviendo indispensables, porque en el escenario de los flujos de trabajo basados ​​en agentes en la empresa, es el conocimiento, no solo los datos, lo que los agentes implementarán para lograr un resultado: es decir, servicio al cliente, operaciones administrativas, etc. Es fundamental para alinear las capacidades de la IA con la estrategia empresarial, garantizando que los conocimientos derivados de la IA sean precisos y procesables. No se trata sólo de gestionar la información, se trata de impulsar el valor estratégico a través del conocimiento”.

¿Qué tipo de declive está viendo en los roles de ciencia de datos y por qué? “Estamos viendo una disminución en los roles centrados exclusivamente en la manipulación de datos o el análisis básico, ya que estas funciones están cada vez más automatizadas por la IA. Sin embargo, este cambio no significa que la ciencia de datos se esté volviendo obsoleta: significa que está evolucionando.

“Hoy en día, la atención se centra en los arquitectos de datos, la ingeniería del conocimiento, el desarrollo de agentes y la gobernanza de la IA, funciones que garantizan que los sistemas de IA se implementen de manera responsable y alineados con los objetivos comerciales. También estamos viendo un mayor énfasis en los roles que realizan el trabajo vital de gestionar las dimensiones éticas de la IA, garantizando la transparencia y la responsabilidad en su uso y cumplimiento a medida que las nuevas obligaciones de la Ley de IA de la UE entren en vigor”.

Muchas empresas han invertido recursos en limpiar sus lagos de datos estructurados y no estructurados para que puedan utilizarse para generar respuestas de IA. ¿Por qué entonces ve menos y no más inversiones en científicos de datos? “Las empresas están dando prioridad a las herramientas de inteligencia artificial que pueden automatizar gran parte del proceso de preparación y curación de datos. Con el tiempo, el papel del científico de datos evolucionará hacia uno que consistirá más en supervisar estos procesos automatizados y garantizar la integridad del conocimiento que se genera a partir de los datos, en lugar de analizarlos o limpiarlos manualmente. Este cambio también resalta la creciente importancia de la ingeniería del conocimiento sobre los roles tradicionales de la ciencia de datos.

“La atención se centra en pasar del análisis de datos manual a sistemas que puedan limpiar, gestionar y analizar datos automáticamente a escala. A medida que la IA asume más de estas tareas, disminuye la necesidad de roles tradicionales de ciencia de datos. En cambio, el énfasis está en los arquitectos de datos y la ingeniería del conocimiento: comprender cómo estructurar, gobernar y utilizar el conocimiento de manera que mejoren el rendimiento de la IA e informen a los desarrolladores de agentes de IA”.

¿Cuáles cree que son las principales funciones de la IA que emergen a medida que se sigue adoptando la tecnología? “Estamos viendo surgir una nueva ola de roles de IA, con un fuerte enfoque en la gobernanza, la ética y la alineación estratégica. Los directores de IA, los líderes de gobernanza de IA, los ingenieros del conocimiento y los desarrolladores de agentes de IA se están volviendo fundamentales para garantizar que los sistemas de IA sean confiables, transparentes y estén alineados tanto con los objetivos comerciales como con las necesidades humanas.

“Además, están aumentando los roles como los de expertos en ética y cumplimiento de la IA, especialmente a medida que los gobiernos comienzan a regular la IA de manera más estricta. Estos roles van más allá de las habilidades técnicas: requieren una comprensión profunda de las políticas, la ética y la estrategia organizacional. A medida que crece la adopción de la IA, también lo hará la necesidad de personas que puedan cerrar la brecha entre la tecnología y el enfoque en resultados centrados en el ser humano”.

¿Cómo transformará la inteligencia artificial general (AGI) la empresa a largo plazo? “AGI revolucionará la empresa de maneras que hoy apenas podemos imaginar. A diferencia de la IA actual, que está diseñada para tareas específicas, la AGI será capaz de realizar cualquier tarea intelectual que pueda realizar un ser humano, lo que cambiará fundamentalmente la forma en que operan las empresas. AGI tiene el potencial de ser un socio estratégico en la toma de decisiones, la innovación e incluso la participación del cliente, cambiando el enfoque de la automatización de tareas a una verdadera colaboración entre humanos y máquinas. El impacto a largo plazo será profundo, pero es crucial que la AGI se desarrolle y se gobierne de manera responsable, con marcos éticos sólidos para garantizar que sirva al bien general”.

Muchos creen que AGI es la evolución de la IA más aterradora. ¿Cree que AGI tiene un lugar en la empresa y que se puede confiar en ella o controlarla? “Entiendo las preocupaciones en torno a AGI, pero con los controles de seguridad adecuados, creo que tiene un enorme potencial para generar cambios positivos si se desarrolla de manera responsable. Sin duda, AGI tendrá un lugar en la empresa. Transformará fundamentalmente la forma en que las empresas logran resultados. Esta tecnología está impulsada por objetivos y resultados, no por procesos. Perturbará el pilar del proceso en la empresa, lo que cambiará las reglas del juego.

“Por ese motivo, la confianza y el control serán claves. La transparencia, la rendición de cuentas y una gobernanza rigurosa serán esenciales para garantizar que los sistemas AGI sean seguros, éticos y estén alineados con los valores humanos. En EY, abogamos firmemente por un enfoque de la IA centrado en el ser humano, y esto será aún más crítico con la AGI. Necesitamos asegurarnos de que no se trate sólo de la tecnología, sino de cómo esa tecnología sirve a los intereses reales de la sociedad, las empresas y los individuos por igual”.

¿Cómo se puede garantizar que “un ser humano esté en el centro” de cualquier implementación de IA, especialmente cuando algún día se puede tratar con AGI? “Mantener a los seres humanos en el centro, especialmente a medida que nos acercamos a AGI, no es sólo un principio rector: es una necesidad absoluta. La Ley de IA de la UE es el esfuerzo más desarrollado hasta el momento para establecer barreras para controlar los impactos potenciales de esta tecnología a escala. En EY, estamos adaptando rápidamente nuestras políticas corporativas y marcos éticos para, en primer lugar, cumplir, pero también para liderar el camino al mostrar el camino de la IA responsable a nuestros clientes.

“En EY, creemos que la implementación de la IA siempre debe estar enmarcada por la ética, la supervisión humana y los impactos sociales a largo plazo. Trabajamos activamente para incorporar confianza y transparencia en cada sistema de IA que implementamos, garantizando que el bienestar humano y las consideraciones éticas sigan siendo primordiales en todo momento. AGI no será diferente: su éxito dependerá de qué tan bien podamos alinearlo con los valores humanos, proteger los derechos individuales y garantizar que mejore, en lugar de restarle valor, a nuestro futuro colectivo”.